今日は、反応の良かったメルマガを1本紹介します。
【愛しているからこそ、クレームになる】 ～愛される会社の法則第325号より
■クレームをつけた！
先日、ある商品を買いに行きました。すごく欲しかったモノなのでワクワクしながらその店に入りました。
しかし、こちらのワクワクした気持ちを打ち砕くかのような店員の態度に愕然とし、結局その店では買わずに出てきてしまいました。
どうしようかと迷ったのですが、その店のウェブサイトからその日僕が感じたことや悲しかった気持ちなどを伝えました。
すぐに担当者からメールが来て、謝罪の言葉と今後の対策などが丁寧に書かれていました。それを読んでいくらか気分がすっきりして、腹立たしい気持ちも和らぎました。
■クレームを経営に活かせるか
クレームを言った自分を擁護するわけではありませんが（笑）、事業者にとってお客様からのクレームというのはすごく貴重なものだと思います。
その店や会社の商品が売れない理由を教えてくれるわけですから。実際、その返信メールには、店員がやるべきことがやられていないことが判明し、今後の接客強化につなげられる、と書かれていました。
僕のクレームが、その店を良くすることに役立ったわけです（偉そうにスミマセン）。
最近では「クレームを言ってくれたら、お金を払います」という取組みをしている飲食店もあるのだとか。
クレームを経営に生かすことができるかできないか。それが業績に大きな差を生むのだと思います。
■悲しみが怒りに変わり、クレームになる
クレームを言うのは、期待していたのに裏切られたからです。裏切られた悲しみが、怒りに変わるのです。
だからクレームを言われた側は、その悲しみをまずは受け止めてあげなくてはいけません。
丁寧に相手側の話を聞き、悲しみの源を理解して差し上げる必要があります。ここを間違うと、怒りを増幅させてしまいます。
悲しみを理解し、以前の期待を取り戻すように努力をすることをきちんと伝えれば、相手は理解してくれるはずです。
そして、実際に努力し、改善の効果が形として見えたとき、そのお客様はきっと戻ってきてくれると思います。
■自分レベルの視点で
自分レベルではどうでしょう？
いくら自分では完璧だと思っていても、お客様にとっては不満だらけ、ということはあります。
先日も顧問先の会社にお客様からあるクレームが寄せられました。内容は怒りに満ち、痛烈にその会社を批判しています。
でも内容をよく読むと、「以前は好きだったのに」とか「品質は良いのに」という言葉が見られます。期待が裏切られて悲しみ、それが怒りとなっているのです。
そして、わざわざクレームを言ってくれるということは、改善して、より良い会社になって欲しいという願いも込められているように感じます。
クレームを言うことは、相手に期待するからこそ。クレームを言うという行為は、とても意味ある行為なのだと思います。
言われた側は、まず相手の悲しみを受け止めて、それから指摘してくれたことに感謝する。
クレームは言うのも言われるのも嫌だけど、お互いが高めあうために、時に非常に重要なものとなります。クレームを言うということは、わが身を振り返る機会にもなりますからね。
言うべきことは言い、聞くべきことは聞く。
そうして、真の実力が身についていくのだと思います。
自分が人を怒鳴るときの気持ちを考えてみてください。自分の本質的な部分をさらけ出すようで気分がいいものではありません。それなのにお客様は本気で怒ってこられるのです。私はその人のために何かして差し上げたい、と心底思います。（by 林文子 元ダイエーＣＥＯ、現横浜市長）
●追伸
8月26日に、「ソーシャルメディア時代のマーケティング戦略」と
題して勉強会を行います。フェイスブックに代表されるソーシャル
メディアをどのようにマーケティングに活かすかについて、レイマック
の豊田がプレゼンします。
日時：2011年8月26日（金）19:00～20:45（18:30受付）
場所：愛知県産業労働センター ウインクあいち 1004会議室
名古屋市中村区名駅4-4-38
料金：3000円（税込み）、但し愛P会員は割引または無料
定員30名
講師：豊田礼人
懇親会は山ちゃんで3000円くらいでユルい感じで行います♪
詳しくはこちらからご覧ください。
フェイスブックページ を作りました♪
↓クリックお願いします。
にほんブログ村