パソコンやソフトなどに関する問合せは対応は完全にメールのみ、という会社も多いようです。また、電話受け付けをしているサービス窓口でも、音声ガイダンスで自動的に振り分けられます。
しかし、あの音声ガイダンスも、企業側は便利なのでしょうが、客側としてはあまり気持ちのいいものではありません。モノとして扱われたカンジ・・。
企業内の業務プロセスはできるだけ効率化して生産性を高める。さもなければ、この厳しい環境下に利益を出すことは難しい。
しかし、顧客に接する部分を効率化してしまうと、競争力が失われますので要注意です。
例えば、電子商取引（ＥＣ）で飛躍するドクターシーラボは、顧客対応の“効率化”を見直す動きをしているそうです。
一般的にコールセンターにおいては、顧客との会話時間が長くなると人件費などのコスト増になる。このため今まで同社のコールセンターではいかにワンコールの時間を短くし、“効率化”するか、ということを目標にしていたそうです。
しかし、これでは顧客満足を高めることはできない。
そこで、コストが増えても丁寧に顧客に対応することに重きを置き、顧客満足度を高める方針に変更したそうです。その結果年間の購入頻度を高めることに成功したそうです。
顧客対応を効率化してはならない。（ｂｙ 豊田礼人）
ドクターシーラボの事例、とても参考になりますね。
中小企業においても、取り入れて欲しい考え方です。
是非、トライしてみてください。
応援してます！
●追伸
豊田礼人のセミナー情報です。忘年会同時開催ですので、是非ご参加くださいね。
「29人の起業家に聞いた、成長する人の共通項とは？」勉強会
日時：12月21日（火） 19時～20時45分
場所：ウインクあいち １２０５
料金：3000円 （愛Ｐ会員は割引、または無料）
講師：豊田礼人（レイマック）
定員：25名（お早めに）
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前回の様子