品質管理検定（ＱＣ検定）４級テキスト☆
日本規格協会さんのサイトからはりきってＤＬしてきました。
しかし…、私は実のところ４級は飛ばして
３級から受けますのです（笑）
４級はどう考えても受かるだろう…と思ったので
あえて飛ばしましたが、無料でテキスト配布してるので
一応…うん、一応…ザっと目だけは通しておこうと。
ちょっと弱気です（笑）
一応、私も嬉しがって（笑）、要点にマーカー引いたりして
勉強してみました気分を味わってみたのですが…。
というか、これは本当に基本中の基本っぽい。
４級とか学生さん（高校生？）達も沢山受けられてるそうですが、
納得…です。社会人のマナーとか…誰でも分かるわ！
学生さんなら、黙々勉強！なのは分かるけど、
品質管理に関わってる人なら、余裕っぽいと思うのデス。
新入社員さんレベルかな～？
とりあえず、９月の３級の試験頑張りま～す☆
で、ついでに…今勉強してること達…。
ＩＳＯ９００１ →品質
ＩＳＯ１４００１→環境ば有名ですが、
苦情対応のためのＩＳＯ規格があることは、ご存知ですか？
実はあるのです。ＩＳＯ１０００２。
「ＩＳＯ１０００２ 苦情対応のための指針」
私もＩＳＯ１０００２の存在を知ったのは最近です。ハハハｗ
少し前に、上からの指示でテーマを与えられて、
チームを作ってそれに関して皆で話し合って
提案を出して欲しいという取組みがありました。
その時のテーマがね「クレーム（苦情）について」だったのです。
そして何故だか、私がチームリーダーでした。
もう１チームあって、そちらは「顧客満足」についてのテーマだった。
皆で、意見を出し合い、
それをまとめて、改善提案を出すという形。
「クレームという議題で好きなように考えて、
自由に発表してみなさい」と言われました。
この取り組みの目的は、発表の中身ではなく、
『考える力をつける』というトコロにあったみたいですが。
私のチームは、
３つの内容について、発表しようということで進めていきました。
１．現状における当社のクレーム対応の在り方について
２．クレーム対策に役立つＱＣ７つ道具の使い方について
３．今後の課題、具体的な改善策
この内容で発表することにしましたのん。
で、１の現状把握を調べてる時に、一緒に
世間一般の「クレームの考え方」というか、「クレーム対応」についても
調べてみることにしたのです。
したらば…、ＩＳＯ１０００２を構築して対応してる他社の事例が
わんさかと出てきまして。
ＩＳＯ１０００２って何よ？みたいな……。
ＩＳＯ１０００２の存在を、初めて知ったのです。ハハハｗ
ＩＳＯ９００１のように、外部審査機関での認証取得という形ではなく、
自社で適合を宣言するといった形になっているそう。
なので、要求事項ではなく、指針なのですね。
「～しなさい・すること」ではなく、「～するのが望ましい」みたいな。
「ＩＳＯ９００４のＱＭＳパフォーマンスのための指針」みたいなカンジです。
というわけで、私もこの苦情対応のための指針という
ＩＳＯ１０００２が気になりましたので…
規格の解釈を読んでみることにしました。それがこの本。
まだ全然読めてないので、さっぱりですが。。。
流した程度によると、「お客様からの苦情を真摯に受け止め、
会社の最優先課題として、迅速に、全社員で処置にあたります」
といったようなカンジかな～？と思いました。
あと、どんな小さな内容でも、お客様の声を大事にします…みたな。
ＩＳＯ９００１や１４００１と整合性があるので、それらを取得している会社は
導入しやすいだとか…、
今現在、ＩＳＯ９００１取得済みの会社が苦情処理（クレーム対策）に力を入れたい！
だとかで、一緒に取り組む形も多いみたいです。
だって、ＩＳＯ９００１だと、苦情関係あんまり詳しく書いてないですもんね…
と、今はＩＳＯ１０００２について語れるほどの知識もないので、
ぼちぼち読んでいきたいと思います。
でもって、今読んでる本のこと。
さらについでに（笑）
今、一緒に読んでる本です。
その「クレームについて考えて発表して」という指示を受けた際、
チームのメンバーとあれこれと『クレームとは何か』について考えたんだけど。
クレームとは？…というところから始まって、
当社のクレーム対応の現状や問題点（現状把握）を調べたり、
はたまた他社のクレームに対する姿勢を調べたり、
（そこで、ＩＳＯ１０００２をみつけたんだけどね）
「どうあるべきか？」みたいな理想を先に描いてから、
そのために何をしていけばよいか？と考えてみたり。
まぁ、色々と「クレーム」について考えてみたのです。
チームのメンバーと色々話していく中で、
「クレームの対応を迅速に…とか、対応の質を向上させるとかって、
結局問題が出た後の現象に対する対策だよね～」って話になって。
色んなところで、クレームは大チャンスだ！っていう考えがあるけど
（対応次第で、マイナスをプラスに変えれるという）
でも、問題が発生してる時点で、「是正」になるし…
それなら、根本的に『クレームゼロ』を目指すべきよねぇ…、
というか、それが美しい形よねぇ…と。
ぶっちゃけ、「クレームゼロ」は標語のようにずっと言ってきていますが、
まぁ現実は難しいところで。
クレームゼロにしようゼロにしよう！と合言葉のように声掛けしてるけど、
じゃあその目標（クレームゼロ）の為に、具体的にどう動いたの？って言われると、
正直何もできてないのが現状で…。
ＩＳＯ９００１の品質目標やらで、不良率の削減とかは何度も何度も
テーマとして取り組んできたので。
でもそれって、それぞれの部署での不良率やミスの削減だったし、
「クレームゼロにする！」っていう目標に取り組もうとする勇気のある部署は
今のところないのです。
＊目標の設定は自由だけど（要はヤル気次第）、
あまり高い目標にすると、達成できなかった時の是正処置が大変なので…
と、高い目標を掲げるのは避ける傾向にありんす。
もちろん、私も、そんなことがいきなりできるか？と言われれば
「できるわけないじゃん！」って思ってます。当たり前。
でも、動き始めなきゃ、いつまで経ってもできる可能性はないわけですよ。
少しずつでも動き始めないと！
というわけで、最初の一歩が…
この今読んでる本になるのですが。。。
とりあえず、色々本とか読んでみよう～ってことになって。
個人的には「不良ゼロ対策」という内容は、大変興味深いのであります！
ちょうど品質管理検定の勉強してる関係もあって。
ちなみにこの本は、私のものではなく、
先輩にお借りしてる本なのでございます。
先輩殿、自腹でガンガン仕事の本を購入されてるので
（私は……実費では年に２～３冊しか買いませんが何か？ｗ）
色んな本を貸してもらえるのです…というか、回ってきます。。。。
すごい参考になるので、ありがたいですーーーーーー。
さて、今年は勉強する年と決めたので、色々勉強するぜよ！
オォーーー！