お客様のご希望を優先する

「お客様のお気持ちに沿う」
「お客様のご希望を優先する」

商売をさせていただいている以上、
当たり前といえば当たり前のことです。
しかし、一般論として、当たり前のことを淡々と
やり続けることほど難しいことはありません。

先日、たまたま総務部のSさんと話す機会があり、
なにげなく仕事の内容を聞いて驚きました。

「定期商品のお届け手配」とでも称すべきでしょうか。
毎日お客様から寄せられる変更・お休みなどのご要望を
データ化し、翌日の発送データを作成する役割でした。

理解を深めるためSさんの１日の仕事を整理してみました。
電話オペレーターから回ってきた「変更・お休みメモ」を整理、
パソコンに向かい１日の作業が始まります。

１．変更・お休みのデータ入力
２．流し込み（翌日の出荷データ―を入力する）
３．受注の確認（画面と変更・お休みなどの用紙を照らし合わせる）
４．翌日の出荷ファイルを整理する





ただ、これだけではその重要性が分かりにくいので、
少し説明をさせていただきます。

ありがたいことに、私どもの健康食品を定期で
お飲みいただいているお客様が数千人いらっしゃいます。
「定期」という言葉のイメージは、一定期間ごとに、
決められた商品を決められた個数送付するというものです。

したがって、一見、楽なように思われるかもしれませんが、
Sさんの話を聞くとお客様への対応はなかなか複雑なのでした。

「お客様のご希望は様々です。月１回という方もおられれば、
週１回、さらに不定期という方もいらっしゃいます。さらに、
商品内容も、個数もその時々で異なるケースが出てきます」

「病院に通われたり、ご自分では受け取れないのでヘルパー
の方がいる時間帯を指定するお客様もおられます。つまり、
お客様のご都合で毎日“変更・お休み”がたくさんあるのです」

なるほど、定期とはいえお客様のご要望は、
お一人お一人、その時々で異なるということですね。
しかも、おからだがご不自由な方もおられるわけで、
対応を誤ると大きなご迷惑をおかけすることになってしまいます。

これは確かに神経を使う仕事ですね。

ミスの確率を聞いたら、ほとんどないとのことでした。
電話オペレーターがお客様にとって表の顔としたら、
Sさんの仕事はその信用を裏で支えていたのですね。

仕事に軽重があるわけではありませんが、
会社の信用がこういうところで支えられているのだなと、
あらためて再確認したしだいです。