【読者300人超記念ｗ】バーチャルセッションの巻（その２）

２つ目の御題・・・

”接客業をしていて、お店に自分に対するクレームが届いた。どうしたら良いのか？”

これは、プチメでいただいた相談です。

正直、公開して良いか、まだ確認できていないのですが、御題としては、かなり意訳してしまったので、いいかな？とｗｗ

さて、早速この件について、お話をしたいと思います。

まず、やるべきことは・・・。

”事実関係の確認”でしょうね。

これは、クレームだけでは無いのですが、人から発せられた情報というのは、事実を歪曲されていることが良く有ります。

これは、悪意がある場合ってのもあるのですが、基本的に”人間は思い込みが激しい生き物”であるため、実際起こったことと、自分自身が受け取った（感じた）ことが一致しているかどうかはわかりません。

そのため、まずは複数の人、もしくは客観的な情報（ビデオとか日報などのレポート？）などから、事実関係の検証をすべきだと思います。

これらを行った結果、クレームの内容が事実で無かった場合には、何故そのような受け取り方をされたのか？ということを考えるべきですね。

まったく相手の勘違いであれば、問題ないですが、１０人のうち３人以上がそのように勘違いしている恐れがある場合には、勘違いされないような行動を心がけるべきです。

これは”リスクヘッジ”という意味ではとても重要だと思います。

次に、クレームの内容が事実であった場合です。

この場合には、やはり”対策を講じる”べきでしょうね。

この”対策を講じる”という点において、まず行うべきは”原因究明”です。

勘違いされる方もいるのですが、”具体的な対策が打てない原因というのは、原因ではない”ことが多いです。

これは説明すると長くなるので、割愛します。

（もしくは、別の機会に・・・こればっかｗ）

検討した結果、”対策が決まった”とします。

実は”これで終わり”・・・という訳には行きません。

やはり、クレームというか、指摘してくださった方への対応が残っています。

（まぁ分かり切ったことですがｗ）

クレーム処理については、色々なところで取り上げられているので、省略しますｗ

（もしくは、別の機会に・・・とはなりません。他でいくらでも書いてるでしょ？ｗ）

その上で、ボク自身は一番気をつけなければいけないと感じることを書きます。

それは・・・。

”過去に起きてしまったことは変えられない”ということ。

いくら悔やんだところで、過去は取り戻せません。

であれば、やることはひとつです。

”２度と同じ過ちを犯さないような対策を打った”という確信を得ること。

確かに、クレームを受けたことについては、真摯に受け止めるべきです。

しかし、過去についてどうこう考えることで、一番実行すべき行動が制約されるのであれば、意味がありません。

指摘してくれた相手に怯えて、何も出来ないというのは”本末転倒”です。

自分の過ちを素直に謝り、２度と起こさぬような努力をすることを誓約する。

もちろん、努力だけでなく、実効性のある対策を提示して、将来の改善を想像し、期待を持ってもらう。

このことを実現していくことが重要なのではないでしょうか？

ちょっと硬い内容になってしまいましたが・・・。

ご相談いただいた方に参考になればよいのですが。

もう１つ取り上げたいと思います。

それはまた次回に。

（明日書きます・・・っていうか、既に予定投稿してありますｗ）