相手の心をつかむバックトラッキング

人とのコミュニケーションを円滑に進める際に

使えるスキルが「バックトラッキング」というものです。


相手の言葉をそのまま返したり、要約して返すことで

自分の言葉が使われたと思い親近感が沸くというものです。


たとえば

「昨日ディズニーランドいったんだよ」

といわれた場合


「昨日ディズニーランドへ行ったんだね」

と返す


もしくは

「昨日、レストランに行ってハンバーグ食べたんだけど

レディースデイということでデザートがついているはずなのに

ついていなかったんだよ。お店出たときに気づいちゃった」

といわれた場合

「そっか、せっかくレストラン行ったのにデザートついていなかったんだね」

とまとめて返す


こういったことを繰り返して相手との心理的距離を近づけるのです。



このお話をして、練習をしてもらいました。

「RYOさんて、すごいんですね」

「いやいや、それほどでも」

「それほどでもないんですね」

「....」

社会人としての常識を疑います

人それぞれ価値観が違います。

ある人には良いことでも、ある人には良いことではありません。

ひとつの事象もある人は好意的にとっても、ある人は怒りを覚えることは少なくありません。

それが価値観の違いです。

違いは必ずあります。

それを埋めるのがコミュニケーションですが、

コミュニケーションをしっかりと取らないとそのギャップを埋められず

良い関係を築けないのです。




あるメールでの出来事です。

訪問後にお客様にお礼メールを送ったら、怒りのメールが返ってきました。

メールだけではなく、電話もかかり叱られました。

その理由は

『送ったメールの文章に時候の挨拶が入っていない』ということでした。

社会人としての常識を疑われ、お叱りを受けたのです。


ネチケットという言葉があるように、社会一般の通例としては

『メールは手紙とは違って用件を簡単に済ませるもの』

という認識になっています。

しかしこの方には『メール＝手紙』だったのです。

「社会人の常識としていかがなものか？」

と叱られ、複雑な気持ちになりました。

その方の認識がそうであればそうなのです。



また似たようなお話です。

その昔、あるお客さんに営業メールを送ったときのことです。

同様にお叱りを受けました。

そのときも同じように社会人としての常識を疑うようなお叱りを受けました。

「営業メールをほしいといっていないのに、送るとは社会人としての常識を

疑います」

といわれました。

FAXや携帯メールに送ったとき、お叱りを受けるのは分かります。

なぜなら、紙代やパケット代がかかるからです。


お金がかからない、それも知った相手へのメールで叱られるとは思っても

みませんでした。しかもその相手の方はDMは私の所に送ってくるのです。


その方の頭の中には

営業DM：送っても問題ない

営業メール：送るのは社会人としての常識を疑う

なのです。



つい先日山手線で見てしまった出来事です。

今も昔も電車の中で携帯で話すのは社会の非常識とされていますが、

メールをすることに関しては今は誰もがやっていることで、それをやっていても

非常識ではないことと思います。

それを注意している人がいました。

ある女性が山手線の座席に座っていたら、その横におじさんが乗ってきました。

今ではほとんどの人はいつでも携帯をいじっていますが、

そのときだけたまたま誰も携帯を触っていませんでした。

その中でその女性だけが携帯を取り出し触り始めました。

すると横のおじさんは怒りだし大声を上げて

「社内で携帯を使うな！」

といい始めました。

最初はペースメーカーか何か使われている方かと思いましたが

その気配なし。

おじさんは

「電車の中で携帯を使わないのがルールだろう」

といいます。

「携帯を使ったら迷惑がかかるだろう！社会人として常識がないのか！」

と大声でいうのです。


確かに車内アナウンスでは、電源を切るような指示をしているところもあります。

それはどちらかというと携帯電話で話すことを指しているような気がします。

メールをしたり、ゲームをしたりしている人を含めるとほとんどの人が注意を

受けてしまします。


優先座席に近いかなと思ってみたら、そうでもない。

ほんと真ん中の席です。

なぜこのおじさんは注意するのかが不思議でした。

もしいつものように他の方もみんな携帯を触っていたらどうするのだろうと思いました。


その女性は一向に相手にせず携帯をいじっていました。

横でぶつぶつとおじさんが文句を言い続けております。


私はすぐに降りたのでその後の一部始終は確認できませんでした。

携帯を注意するよりもこのおじさんの大声のほうが余程迷惑で社会人としての常識が

なかったような気がしました。




人それぞれいろいろな考え方があるのです。

改めて知った事例でした。

目的と目標の違い

私がセミナーでいつも口をすっぱくしていっているのが、

「目的」と「目標」の違いです。

これがごちゃ混ぜになってしまうことが少なくありません。



さて本日行ったとあるレストラン。

高級なレストランということを売りにしているお店です。

さすが高級なところもあって、店員は気を配り店中をみて回っております。


店長自らも、見回りをしています。


しかしあることに気がつきました。

それは、

見回りだけしていて行動していないということ


私の横を何度も通り過ぎるのですが、肝心な対応をしてくれません。

肝心な対応というと

・水が少なくなったら注ぐ
・食べ終わったお皿を片付ける

そして極めつけは、サービスでデザートがついているのですが
それを終わっても持ってこない。

ずっと待っていても持ってこないのです。

何度も私の横を通り過ぎ、食べ終わったのを確認しているのに。


つまり店長や本部からは

「お客さんをよく見回りなさい」


という指示を受けているのでしょう。

何のために見回るのかを教えられていないので、

店員はおろか店長すら行動ができないのだと思います。


高級店だから店員がてっきり教育されているものだと思っていましたが

そうではなかったようです。

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遅くなって申し訳ございません。

9/4開催。経営者向け、経営者大学の感想

●第二回経営者大学の感想

・人の話を聞くことの大事さが分かった。富山でもっと活躍をお願いします。

・知らず知らずにやっていることが、どのような事か、客観的に知ることが出来ました。

・大変参考になりました。このようなゲームを混ぜ、会員が互いにコミュニケーションできるセミナーはすごくよいと思います。

・理念を押さえていただき、とてもよかったです。進め方もすばらしいです。

・双方向のコミュニケーションを出来ているという思い込みに気づきました。伝えることの難しさも教えていただきました。

・時間があっという間に過ぎました。社員ともっと話をしたいと思います。

・前回同様、今回も分かりやすく納得できる内容でした。

・社員に対する気持ち、思い込みが多すぎることを理解することが出来ました。

・前回の復習に時間をかけ、分かりやすい。自分の理解レベルが分かった。

・コミュニケーションの大切さを改めて実感しました。凄く分かりやすく、聞きやすく楽しかったです。

・とにかく、時間が経過するのがはやい。あっという間に終わった。また、機会があったら社員にもこのような場に出てもらいたいので、社員用の研修会などよろしくお願いします。

・コミュニケーションゲームを行ったことで、いかに情報の交換を行い、意思の疎通が大切なのか思い起こされました。和やかな感じで進めたのでよかったです。

・参加者のスキル・モチベーションの高品質さと、ベクトルの同一方向性に感心した。人に物事を理解していただくためには、全てのテクニックを出して、人間の心まで動かしてくれる素敵な先生でした。ありがとうございました。

・難しかったけれど、楽しく出来ました。考え方が少し帰ることが出来るかと思います。固定した考え方を持ってしまっているので、変えられるようにしたいです。

・本当のコミュニケーションを行うことは大変なことではあるが、相手の思いを知るには、相手の立場で、自分の固定観念を捨てて聞くことと分かった。情報が少ない場合、逆に多い場合、結果が得られない。

・人は落とし穴にはまりやすいことに気づかされた。今回も最初から何かあると思う意識で考えることが大切と分かった。

・グループでの話し合いの時間が十分に取ってあり、意見交換が出来てよかったです。また、子供を育てるときと同じでほめて育てるということは大事だと思いました。

・気づきを引っ張り出す語りには、講座が終わってから分かることがあって、それがよかったと思います。

・ビジネススクールの内容と違って、理解しやすかったです。ありがとうございました。最近は世代交代が進み、経営者側もゲーム感覚での参加が深く自分の中に入ってくると思いました。

・テンポも良く、楽しく学べることが出来ました。コミュニケーションの大切さを改めて実感した。

・面白く学べてよかった。社員の気持ち、心理状態が理解できた。

・コミュニケーションの大切さが良く分かりました。相手側の理解を確認する必要性がわかりました。ゲームなどを織り交ぜながら、楽しく進めることが出来ました。

・自主性を持たせるやり方や、情報の共有の伝え方の難しさを実感しました。講義はゲーム性も高く面白かったです。意思の共有化の大切さが分かりました。

・ワークが多く良かったです。聞きやすい声と内容で勉強になりました。

・ゲームなど解りやすく、コミュニケーションの大切さが分かりました。ありがとうございました。