マニュアル外し
マニュアル外し。
これをやってしまうと、大半のサービス業ではミスが起きてしまいます。
逆を言えば、それをやってもうまくいけば、そのサービスは本物です。
マニュアル外し。
これを理解してもらうために下記の事例を見てください。
ある本屋。
本を購入しようとレジへ持って行きます。
渡す際、一言
「カバーをお願いします」
と小声で言います。
すると大半の書店では、本を受け取った後に
「カバーをどうされますか？」
と聞いてきます。
これは、マニュアルで『本を受け取ったらカバーをするかどうか』
を聞くようになっているからです。
その順序を変えてしまうのですね。
これがマニュアル外し。
これが有効に使える場面があります。
例えば、怪しい会社からの営業電話。
これはもう完全にマニュアル化されております。
「先日ご自宅に当選の旨を記したはがきをお送りさせていただいて
おりますが届きましたでしょうか？」
そんなものは届いていませんので
「届いていませんが」
と普通は答えます。
そうすると営業の人はしめたもので
「申し訳ございません。実はこのたび○○が当選いたしました」
と続き、畳み掛けられます。流される人はそのまま物品の購入まで
いくこともあります。
さてこれを同じようにマニュアル外しするならば
「先日ご自宅に当選の旨を記したはがきをお送りさせていただいて
おりますが届きましたでしょうか？」
「はい、届きました」
と答える。
そうすると気の効いた人意外のアルバイトでやっているような人であれば
「そ、そうですか。わかりました。では失礼いたします」
と電話を切っていくことが多いです。
そうなんです。
マニュアルとは業務を効率化し、誰がやっても同じように標準化させるためのものなのです。あまり経験のない人をある一定水準まで引き上げるためのものですから、マニュアルがあるということは、大抵は短期間で業務を覚え実施しないといけない人たちが業務をやっていることの可能性が多いといえます。
先ほど二つの事例を見て頂いたとおり、マニュアル外しは何も意図的に行わなくても、偶然なってしまうことだってあると思います。
ということは、サービスレベルを更に高くしたい場合、そのマニュアル外しを想定した上でのマニュアルを作る必要があるわけなんです。
マニュアル外しマニュアルにサービス向上のヒントがあると思っております。
上記写真は先日行って来た結婚式の写真です。
ここでは意図的ではなく、偶然マニュアル外しになることがあります。
それは何か。
料理の出し方です。
普通のお店であれば、皆席についてご飯を食べますから、食べるスピードも大体は同じといえます。
しかし、結婚式は出席者が、新郎新婦のところへ行ったり、出し物をしたりと席を外すことが多い一方で、料理はコースで決まっている。だから順番に出さざるを得ない。そんな状態ですよね。
座席を見渡すと、料理が少なくなる席と、ずっと残る席が出てくるのです。
先日の結婚式では私は出し物も特になく、写真を撮ったりもすることがなかったので、ずっと席にいました。一方で同じテーブルの他の席の方々は出し物などがあるので、席を外すことが多かったです。
そんな中、料理をだす席の順番もマニュアルされているのか、私のテーブルの前は何も料理がないのに、料理が出されるのが一番最後。逆に、席にほとんどいなく料理も出ている所の席にどんどん料理がたまる。もちろんどの時間に料理を出すかが大体は決まっているので、席にいなければ仕方ないものの、せめてその時間に出される料理は、座席にいない人で且つ料理がたまっている人に最初に出すのではなく、もうすでに食べてしまい早く食べたさそうな顔をしている人間のほうに早く渡すべきだと思います。
この辺が通常マニュアルではカバーされていないのだと思います。
臨機応変の対応が求められますからね。
世の中マニュアルが前提となっている企業が大半です。
サービスで勝負する際には、マニュアルに頼らず、個々人の裁量により対応することが求められます。
しかしそれでは短期間で人は育てられず、ある意味職人の世界となってしまいます。
ということは、冒頭でお伝えしたように、起きうることをあらかじめ想定したマニュアル作りを日々していくことが重要です。
マニュアルは普遍的なものではなく、日々バージョンアップさせるべきでしょうね。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
人気ブログランキング２つ始めました。
いつもお読み頂き、ありがとうございます。
お陰さまで上位に位置することができました。
引き続き、よろしくお願いいたします。
人気ブログランキングへ
ビジネスブログ１００選へ
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊