魔法と言われるサービスを生み出す強さ

高田です。

先日、２０年ぶりにディズニーランドへ行ってきました。
三連休中ということもあり、かなりの混雑ぶりで
アトラクションが２時間待ちが当たり前、という賑わいでした。

そんな中、驚いたのがキャストの働きぶりでした。
常に笑顔を絶やさず、お客からの要望にに対し
決して【ノー】と言わず、丁寧に対応する仕事ぶりに
高額な客単価を維持しながら、【夢の国】を体現している
原動力の強さを感じました。

後日TV番組でやっていたのですが、東京ディズニーリゾートで
働くスタッフ数は約２万人。その内１万８０００人がアルバイト！
キャストと呼ばれるアルバイトの接客レベルが高い理由の一つが
ディズニーが運営するディズニー大学で、お客様への魔法のかけ方？！
を学んでからステージに立たせているからだそうです。

マクドナルドのハンバーガー大学をはじめ、GEや資生堂など
グローバル展開し、なおかつ提供するサービス価値の高い企業は、
大学と称する大規模な研修制度を導入しているようです。

企業内大学を運営している企業の特徴。それは、
自社が大切にしている理念を明確に持っている企業。
それを従業員に体現してもらうことでサービス価値を高めていきたい、
そう本気で考える企業。
それを学ぶことはもはや学問であり、【大学】と言えるだけの研修体型を
作れる企業といえます。