こんにちは。火曜日担当の加藤です
今日は、経営者の方はもちろん、
営業、販売職の方など、
みなさんが売上をあげる1つの手法として
とっても気になる「口コミ」についての本をご紹介します。
『口コミ伝染病』
著：神田 昌典
私も営業をしているのでよくわかるのですが、
お客様がお客様を紹介してくれるほど嬉しいことはありません
しかし、その口コミって偶然に広がるものなのでしょうか？
この本では、口コミは偶然ではなく、
思わず他の人に話したくなる仕組みがあるから広がる、
ということが書かれています。
いくつかポイントがあるのですが、
私が思わず納得してしまったことを一つご紹介します。
それは、
お客様が期待することと、実際に提供するサービスの
ギャップを利用する、
ということです。
例えば、私たちは高級レストラン
に行くときには、
それなりのサービスを期待し、少しでも不手際があると、
クレームを言おうとします
しかし、それはそのレストランに対する期待値が高かっただけ。
逆に、無愛想な店主のいるラーメン屋
で、
ある時店主から笑顔で「ありがとう」と言ってもらえた、
そんな時は、「あ、あの店主、結構いい奴じゃん
」と、
印象に残って、人に言いたくなるわけです。
「普段は無愛想な店主だけど、
味は確かなラーメン屋があるんだ。
ホント無愛想なオヤジなんだけど、
この前初めてありがとうって言ってくれたんだ」
といった感じです。
この例は極端かもしれませんが、
人はこういうギャップに弱いんですね。
私もこの本を読んで、
お客様の期待値を上回るサービスをし続けていかなきゃな、
と改めて思いました
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加藤 沙絵子（カトウ サエコ）