プロセスの本質

プロセスアプローチについては今までも書いてきたが、このテーマは奥が

深いので何度も寄稿できる。

プロセスとは企業の活動のそのものである。

いわく、マーケティング、営業、設計開発、生産管理、購買、製造、物流、

是正処置、予防処置、マネジメントレビュー、内部監査、改善などである。

このように書いてみると、非常に単純化されている。企業の実態はもっと

複雑でこんなものではない　　という声が聞こえそうであるが、これが

そうなのである。そしてプロセスこそが顧客の要求に応えるものである。

一方、プロセスを動かしているのは人である。人はプロセスに属している。

しかし、プロセスに属しているという自覚はない。属しているという自覚は

部門である。いわく、営業部、設計部、生産管理部、購買部。

プロセスと部門は同じではないか？というとそうではない。

プロセスは、目的を同じにした活動の集まりである。

部門は指揮命令系統を表した人の集まりである。

時にプロセスと部門は同じになる。しかし、そうでない場合が多々ある。

営業は顧客満足調査を行う。契約を行う。納期調整を行う。すると

顧客満足調査プロセス、受注処理プロセス、納期管理プロセスを行っている

ことになる。

顧客にとって付加価値を与えるのはプロセスである。従って、

プロセスの有効性と効率を第一に考えなければならない。

部門はマトリクス組織であれ、事業部制であれ、職能別組織であれ

その形態は顧客は関心がない。

しかし、人は部門単位で動く。考課に影響するし、人間関係も最も身近で

あるからである。

人は組織の風習、前例、トップの命令やルールで動く。これが顧客要求と

一致しているときは組織は発展する。昔の経済成長期は物をつくれば

売れていたのでひたすら物づくり、売りまくることが要求に応えられていた。

しかし、成熟すると、ニーズは多様なものになり効率が悪くなる。一方、

要求品質レベルは高い。よほど注意を払わないと

組織のスタイルが顧客要求と会わなくなる。

つまり、現代はプロセスに関心を寄せないと顧客が離れていく。

ここに、プロセスアプローチを使う経営ツールであるＩＳＯの意義がでてくる。