クレームゼロへの挑戦３

ミスには２種類ある。

あわてものとボンヤリである。

クレームはボンヤリから起きる。

よくクイズで千円札の人物は誰？という質問がある。

これは意識しないでボンヤリしてみているから

目には映っても認識されていないのである。

だから巧妙な偽札にはすぐ引っかかる。（まあ、

そこまで疑ってお札を使う人はいないだろうけれど）

つまり、ボンヤリしていると変化点に気づかないと

いうことを言いたい。変化点を認識するには、

ひとつ一つの意味を知ることから始まる。

つまり仕事の重要性を知ることにつながる。

小さなミスが大量の不良をつくることを

知るべしである。

あと、ドジ型とボケ型。ルールをよく理解していないで

起こすミスはドジ型。ルールは知っていたが行動で

間違ったことをしたのはボケ型。

ドジ型は教育訓練、ボケ型はトレーニングが適性

の面から改善する。ここでは原因が違うので

アプローチが違ってくる。

これ以外にもミスの探求・改善はいろいろあるが

このような地味なことしかクレームゼロは成しえない

のである。ローマは一日にしてならずである。