うどんチェーン店での一コマ
13時のアポイントに間に合わせる為に、急ぎ目で食べていたところ、
かなりご高齢のおばあちゃん5人の一団が入って来られ…
その店は入口でトレイをもらい、
天ぷらや惣菜をセルフで取りながら最後にうどんを注文するというシステムになっており…
おそらく初めて来店されたのか、
その仕組みがわからなそうに相談されていた。
そのうち、気付いたスタッフの一人が、
カウンター越しのかなり離れた場所から、
大声で説明し始めた…。
悪気はないと想われるが…
誰が聞いても“気持ち良い”説明ではなかった。
ランチタイムであり、店内にはたくさんお客があふれる中で、
その大声は店一杯に響き渡り…
一瞬であったが店全体の視線が、おばあちゃん達に集中した
その説明の後…
気まずく恥ずかしそうな表情を浮かべのおばあちゃん達は、店を出て行く決断をする。
大手フランチャイズチェーン店なので、ある程度のマニュアルはあるのかも知れないが、
もし自分が同じ状況の時に、
どんな応対をして貰えると嬉しいのか？
もし自分の大切な人なら
どんな応対をすると喜んで貰えるのか？
そのスタッフが店の経営者であれば、
当然のところ、また再来店して貰いたいと思うだろうし、
もっと違った応対になっていたであろうと思われ…。
恐らくそのおばあちゃん達は、
のマークを見ただけで、今後、二度と食べに行こうと思わないであろう。
一代で日本最大級の居酒屋チェーンを作られた方の著書を読んだ際、
サービス業の原点は、
選んで来ていただけたお客様を
〇如何に喜んで貰えるか？
〇如何に幸せな気持ちになって貰えるか？
との一節があった。
今日の一コマで、
あらためてそう感じられた。
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