先週日曜日、新幹線で東京へ向かう途中のこと。
確かに新幹線のホームまでは手に持っていたお土産が消えている。
指定席に座り、新幹線は発車した後だった。
あぁ、またやってしまった。。。
－人間は一つのことに集中すると他のことが見えなくなる。
この法則は良くも悪くも使える法則だ。覚えておこう－
ホームのベンチに置いてきたことにすぐ気づいた。
早速車掌さんを探そうと思ったらちょうど「切符を拝見します」と私の乗っている車両に入ってきた。
内心、ラッキー！と急いで車掌さんのところへ行き、事情を説明し、確認してほしいと伝えた。
車掌さんは「忘れ物は忘れ物センターに届けられます、今しばらくお待ちいただけますか？」とのこと。
あ～よかった、ありがたい、と感謝しながら席に戻った。
人間は忘れ物や紛失物などに気づいたら、すぐ対応したい、してほしいと思うのが普通だと思う。
私も普通の人間だ。
しかし、車掌さんはこの車両の「切符拝見」を続けていた。
私はいつになったら私の忘れ物への対応をしてくれるのだろうかと
思いながらも、自分の責任なので何も言えず、じっと我慢の子であった。
待つこと５分。
ようやく「切符拝見」が終わったようで、
車掌さんは「どんな忘れ物でしょうか？」とここでようやく聞きにきてくれた。
５分は長かったぁ。
差し上げるお土産なのでまた買ったら今の問題は解決する。
しかし、もしこれが大事な書類などで絶対紛失したら困るものだとしたら
５分がとてつもなく長く感じることだろう。
－お客様の立場に立って、今一番にすべき優先順位を考えることが本当のサービスだ－
車掌さんは私の焦っていない顔色からゆっくりしていたのかもしれない。
車掌さんには車掌さんの仕事があるのもよくわかる。
私（乗客）の忘れ物はご自身の仕事よりも優先順位が低いということだろうか。
２０分後、忘れ物センターに私の忘れ物が留め置かれていることをその車掌さんから
聞き、ちょっと安心。忘れ物センターに取りに行くことになるということだ。
食べ物なので食べてもらってもよいのだが、
今のご時世、じゃあいただきます、という人はあまりいないだろう。
その日は、東京でランチをしたのだが、日傘をお店に忘れてきて、
しばらく歩いたところで店員さんが走って持ってきてくださった。
私はお店の店員さんの対応を試しているつもりは全くないのだが、
ずいぶん探して探して走って下さったというのが、とってもよくわかった。
本当に感謝である。
－何かあった時のお客様への対応の仕方で満足度は大きく変動する－
それにしても私の忘れ物はいつになったら治るのだろうか。
この問題解決の仕方を知っている人がいたら教えて欲しい（笑）
さて、新幹線の忘れ物には後日談がある。
日曜日から今日水曜日まで合計３０回以上も忘れ物センターに電話をかけているが、
話中もしくは何十回コールしても出ない、という状況だ。いまだに連絡は取れていない。
このまま放っておく、という解決策もあるのだが、先方に更なる手間がかかるようので
何とか連絡を取り、荷物を受け取りに行かなければと思っているが、
またもやこの対応が気になって仕方がない。
－お客様のことを考えて仕事をする－
これはそんなに難しいことなのだろうか。
きっと私の忘れ物グゼが治らないのと同じくらい難しいことなのだろう。
今日の話は完全な私のミスが原因なので、そういうことにしておこう。
そして、私もまた一つ、自分の仕事を増やしてしまった。
ムダな仕事をしないような仕事の進め方を教えているはずなのだが・・・（苦笑）
忘れ物を絶対しない、という人はそれだけで問題解決講師の私より効率的にできているのは
疑いようのない事実である！