期待値をコントロールする（プロジェクト建て直し３）
今週末は暑かったですね。
今日はランチのために妻と息子でスキップキッズという場所に行きました。
そこは、「子供たちが思い切り遊べるアミューズメントペースと、その周りで
食事ができるスペースが１つになった親子カフェです」といううたい文句の
場所で、たまには子供からちょっと開放されて食事を取りたいが、目を離すのは
心配なので見ていたい、というニーズを満たすための場所です。
子供が遊ぶアミューズメントペースには保育士の資格を持った方がつねに
そばにいて、なるほど、と思わせるコンセプトでした。
混み具合などから収益性を計算してみたのですが、
・食事、飲み物の受け取り、返却はセルフサービス（人件費を低くできる）
・食事の味はまーまー（手をかけてない）だが値段はちょっと高め
・子供１人につき時間でチャージされる（1時間250円＋追加30分100円）
・駅からはちょっと歩いたところにあるので店舗家賃はそれほどでもない
・昼時のピークは数時間ほぼ満席（何度か来ている妻からの情報）
などから、お店自体のユニーク性を考慮するとかなりいいですね。
世の中のニーズを満たして新たなビジネスをするそして喜ばれる、これは
すばらしいですね。
とりとめなくなりましたが・・
---ここから本文です---
前回の引き続きで、プロジェクト建て直しに関してです。
プロジェクトを建て直しながら一番、しかし常に気を使っていることです。
【こんな経験ありませんか？】
◇今週中に提出予定の資料が、不可抗力により提出出来なかった
お客様には出来ると伝えていたので、不可抗力といえ信頼を失った
ありますよね？
「不可抗力なんだから許してほしいのに、、」と思うこと。
不可抗力にもかかわらず約束を守れない例として、
【不可抗力で約束を守れない理由】
・もらう予定の元ネタの資料が関連部署からもらえなかった
・担当者が病気で２日間休んでしまった
・PCが壊れて２日間作業が出来なかった
などなど。
私が携わるITプロジェクトの場合でも、
【不可抗力で約束を守れない例（ITプロジェクト）】
・１週間で終わると思っていたテストが２週間かかった
・１回の修正で直ると思っていたトラブルが２回、３回の修正でも直らなかった
などということが頻繁に発生します。
例や理由を挙げればきりがないですが、約束したら守らなくてはならない
というのはビジネスの世界だけではありません。
不可抗力といっても自分が逆の立場であれば、約束されたことを破られると
それは腹が立ちますよね？
人間だれでも悪いサプライズ（突然言われること）は嫌いです。
そこで、
【今日の効率的仕事術】
◇お客様の期待値をコントロールする
です。
ちなみに約束するということは、『約束する＝期待値をセットする』、という
ことです。期待値が高ければ高いほど、約束を守れないリスクが上がります。
たとえば、
【高い期待値と低い期待値（社員食堂とレストラン）】
１．まずいまずいと聞いていた社員食堂が、実はそこそこおいしかった
２．おいしいと聞いて行ったレストランがとてもまずかった
１の場合であれば、周りの人からまずいと聞いていたので、期待値をかなり低く
していたと思うのですが、実際にそこそこおいしかったら、満足度は高くなります。
２の場合であれば、おいしいと聞いて、期待値を高くしていたのに、実際に
実際にそこまでおいしくなかったら、満足度は大変ひくくなります。
１と２を単純に比べれば、レストランの方が社員食堂に比べておいしい場合が
普通かと思われますが、期待値の持ち方で満足度は変わります。
お客様に対する期待値に話を戻すと、
【高い期待値と低い期待値（今週中と来週中）】
１．今週中に資料を提出すると伝えて、来週の初めに提出する
２．来週末に資料を提出すると伝えて、来週の初めに提出する
１と２を比べれば、予定よりも早く出してくれた２の方が満足度としては
圧倒的に高いですよね？
期待値をうまくコントロールできれば、満足度が大きく変わるということです。
実際には、「来週末に資料を提出する」と言えない場合もあると思いますので、
その場の雰囲気で、
・今週中というか
・来週初というか
・来週末というか
を判断する必要がありますが、「来週末」という低い期待値に置く事が
出来れば、約束を破るリスクは最低になり、後々一番やりやすくなります。
お客様と書いていますが、相手は上司でも部下でもプロジェクトメンバーでも
だれでも同じです。
約束する相手に対して、期待値を低くすることが出来れば、満足度を高くできます。
もちろん、毎回毎回「来週末」という低い期待値にセットして、それより早く
提出するようにしていると「この人はリスクを取らない人だ」と思われ、
次からの相手の期待値が勝手に上げられる可能性がありますのでバランスが必要です。
それも含めて高い期待値と低い期待値の両方の
「期待値をコントロールする」ということが重要です。
いかがですか？
期待値をバランスを持ってコントロールしませんか？
そして、お客様から最大の満足度を獲得しませんか？
------------------------------------------------------
【まとめ】
「今週中に出来る」とお客様に約束（＝高い期待値を設定する）したものが、
予定外に出来ず翌週になってしまうような場合は、「来週末までに出来る」と
伝えることが出来れば（＝低い期待値を設定する）期待を裏切るリスクが減る。
実際に予定より早い翌週初に提出することで、満足してもらうことが可能。
期待値をコントロールすることで最大の満足度を得る。
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今日はランチのために妻と息子でスキップキッズという場所に行きました。
そこは、「子供たちが思い切り遊べるアミューズメントペースと、その周りで
食事ができるスペースが１つになった親子カフェです」といううたい文句の
場所で、たまには子供からちょっと開放されて食事を取りたいが、目を離すのは
心配なので見ていたい、というニーズを満たすための場所です。
子供が遊ぶアミューズメントペースには保育士の資格を持った方がつねに
そばにいて、なるほど、と思わせるコンセプトでした。
混み具合などから収益性を計算してみたのですが、
・食事、飲み物の受け取り、返却はセルフサービス（人件費を低くできる）
・食事の味はまーまー（手をかけてない）だが値段はちょっと高め
・子供１人につき時間でチャージされる（1時間250円＋追加30分100円）
・駅からはちょっと歩いたところにあるので店舗家賃はそれほどでもない
・昼時のピークは数時間ほぼ満席（何度か来ている妻からの情報）
などから、お店自体のユニーク性を考慮するとかなりいいですね。
世の中のニーズを満たして新たなビジネスをするそして喜ばれる、これは
すばらしいですね。
とりとめなくなりましたが・・
---ここから本文です---
前回の引き続きで、プロジェクト建て直しに関してです。
プロジェクトを建て直しながら一番、しかし常に気を使っていることです。
【こんな経験ありませんか？】
◇今週中に提出予定の資料が、不可抗力により提出出来なかった
お客様には出来ると伝えていたので、不可抗力といえ信頼を失った
ありますよね？
「不可抗力なんだから許してほしいのに、、」と思うこと。
不可抗力にもかかわらず約束を守れない例として、
【不可抗力で約束を守れない理由】
・もらう予定の元ネタの資料が関連部署からもらえなかった
・担当者が病気で２日間休んでしまった
・PCが壊れて２日間作業が出来なかった
などなど。
私が携わるITプロジェクトの場合でも、
【不可抗力で約束を守れない例（ITプロジェクト）】
・１週間で終わると思っていたテストが２週間かかった
・１回の修正で直ると思っていたトラブルが２回、３回の修正でも直らなかった
などということが頻繁に発生します。
例や理由を挙げればきりがないですが、約束したら守らなくてはならない
というのはビジネスの世界だけではありません。
不可抗力といっても自分が逆の立場であれば、約束されたことを破られると
それは腹が立ちますよね？
人間だれでも悪いサプライズ（突然言われること）は嫌いです。
そこで、
【今日の効率的仕事術】
◇お客様の期待値をコントロールする
です。
ちなみに約束するということは、『約束する＝期待値をセットする』、という
ことです。期待値が高ければ高いほど、約束を守れないリスクが上がります。
たとえば、
【高い期待値と低い期待値（社員食堂とレストラン）】
１．まずいまずいと聞いていた社員食堂が、実はそこそこおいしかった
２．おいしいと聞いて行ったレストランがとてもまずかった
１の場合であれば、周りの人からまずいと聞いていたので、期待値をかなり低く
していたと思うのですが、実際にそこそこおいしかったら、満足度は高くなります。
２の場合であれば、おいしいと聞いて、期待値を高くしていたのに、実際に
実際にそこまでおいしくなかったら、満足度は大変ひくくなります。
１と２を単純に比べれば、レストランの方が社員食堂に比べておいしい場合が
普通かと思われますが、期待値の持ち方で満足度は変わります。
お客様に対する期待値に話を戻すと、
【高い期待値と低い期待値（今週中と来週中）】
１．今週中に資料を提出すると伝えて、来週の初めに提出する
２．来週末に資料を提出すると伝えて、来週の初めに提出する
１と２を比べれば、予定よりも早く出してくれた２の方が満足度としては
圧倒的に高いですよね？
期待値をうまくコントロールできれば、満足度が大きく変わるということです。
実際には、「来週末に資料を提出する」と言えない場合もあると思いますので、
その場の雰囲気で、
・今週中というか
・来週初というか
・来週末というか
を判断する必要がありますが、「来週末」という低い期待値に置く事が
出来れば、約束を破るリスクは最低になり、後々一番やりやすくなります。
お客様と書いていますが、相手は上司でも部下でもプロジェクトメンバーでも
だれでも同じです。
約束する相手に対して、期待値を低くすることが出来れば、満足度を高くできます。
もちろん、毎回毎回「来週末」という低い期待値にセットして、それより早く
提出するようにしていると「この人はリスクを取らない人だ」と思われ、
次からの相手の期待値が勝手に上げられる可能性がありますのでバランスが必要です。
それも含めて高い期待値と低い期待値の両方の
「期待値をコントロールする」ということが重要です。
いかがですか？
期待値をバランスを持ってコントロールしませんか？
そして、お客様から最大の満足度を獲得しませんか？
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【まとめ】
「今週中に出来る」とお客様に約束（＝高い期待値を設定する）したものが、
予定外に出来ず翌週になってしまうような場合は、「来週末までに出来る」と
伝えることが出来れば（＝低い期待値を設定する）期待を裏切るリスクが減る。
実際に予定より早い翌週初に提出することで、満足してもらうことが可能。
期待値をコントロールすることで最大の満足度を得る。
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