コミュニケーションエヴァンジェリストの清水康成です。
今日も私のブログに立ち寄っていただき、
ありがとうございます。
自治体は今やサービス業
です。
自治体担当の方々は
住民へのメールの書き方を習得
するなど対住民への対応は、
重要なメソッド
となりつつある。
その中で
窓口対応は最も重要
です。
住民からの問い合わせ内容を把握し、
的確な返答をしなければならない。
もちろん、クレームも多い。
住民の心理状態を理解する
ことで、やりとりでスムーズになる。
こんなことができたら、夢のようだと思うのではないですか？
その夢が簡単に手に入るのです。
担当者のメソッドになり、住民の理解度が上がるのです。
そのメソッドを体験してみませんか？
心理状態のペースを掴み、最後にはリードしていく。
これが基本です。
通常クレームが起こると、そのつもりでなくても
言い訳や原則の説明に終始してしまう。
結果、担当者はキチンと説明をしているけれど、
住民の怒りは収まらない。
まずはそのクレームを徹底的に聞き取る。
徹底的にですよ。
その聞き取る中で
信頼を得ながら。
つまり
傾聴する手法
が生きるのです。
さらに住民の
「影響言語」
を理解すること。
「影響言語」とはその
人の内面が言葉に表れる
ということです。
これを知ることで相手に言葉と共にこちらの気持ちが伝わり、
「信頼関係」構築
できます。
それにより進まなかったことが進んでいくのです。
つまり
住民は担当者の説明を納得
するのです。
また窓口業務はこちらの立場で説明を続けてしまいがちです。
例えば
区の施策で「健康キャンペーン」をしたとしましょう。
その説明で
担当者が
「どうして健康を気にしますか？」
と聞いた際に、
住民Aさんは
「いつまでも若々しく長生きしたいから」
と答えました。
住民Bさんは
「病気になり寝込みたくないから」
と答えました。
その住民Bさんに
担当者が「では筋力をつけましょう！」
と言ってもBさんのモチベーションは上がりません。
なぜか？
それはBさんは「問題を回避したい」派だからです。
その場合にBさんに
「病院に行かなくて済みますね！」
と話をしてあげると、断然モチベーションは上がるのです。
その理由は
「・・・しないで済みます」だからです。
Bさんの「・・・しないように」とか「・・・したくない」
と同じ「問題を回避」する言葉を使っているからです。
これらの
言葉から現れるその人自身を理解することで、
相手の心が開かれ、信頼関係
ができるのです。
今は
自治体担当者もコミュニケーションが求められる時代
です。
だから、プライベートレッスンで受けられる担当者が増えている理由が理解できるのです。
少しでもその知識を習得してみませんか？
そのメソッドを体感してみませんか？
