顧客第一の心は・・・
こんにちは。
今日は、『顧客第一』 について考えされられた出来事がありました。
私は職業柄、様々なお客様の所にお伺いするため、
オフィス以外の外で仕事をすることが多いです。
喫茶店に入り、ノートパソコンを開き、メールをしたり、資料を作ったりと・・・
店の方からすると、３００円のコーヒーで長時間居られるのは、嫌なんでしょうが。
（ごめんさない）
ちなみに、ノートパソコンで仕事する人にとって重要なのは、電源確保。
最近では、電源か用意されている喫茶店やファストフード店も増えてます。
バッテリーオアシスというサイトは、そんな情報をまとめて提供してくれているので、大変便利ですよ。
是非使ってみてください。
話は反れましたが、先日いつものように上島珈琲大森店に行きました。
（いつも、利用させていただいています。助かってます）
「無糖ミルク珈琲とチーズエッグサンド」を注文。
チーズエッグサンドは直ぐに出きないため、番号札渡されて
「できましたら、お持ちいたします」
と言われるのかと思いきや。
「できたてを、お持ちいたしますのでお席でお待ちください」
なんか、すごい感動してしまいました！！！
マックでも、
スタバでも、
タリーズでも、
こんなフレーズを言われたことが一度も無いですよ！
ほんのちょっとの言い回しの差ですが、『 待つこと＝付加価値（得をした） 』のように感じました。
初めて見る２０代くらいの若い女性店員でしたが、
正直、
「 この人すごいな！ 」
「 これこそ、顧客視点だ 」
「 この人絶対仕事できるなぁ 」
と感心しました。
他の店員から、今までそんな事言われたことがなかったので、
たぶん店舗運営マニュアルに載っているわけではないんでしょうね。
やっぱり、この人がすごいんだ！
仕事において、『 顧客第一 』とか、『 お客様の事を考えて 』と言います。
お客様に耳を傾け、意見や要望を良く聴く。
そういう風に言われることは多いと思います。
しかし、いつもいつも、顧客の要望を聞けるわけではありません。
企業側と顧客側の利害が合わない時こそ、
本当の「顧客第一」「お客様の事を考えて」が必要では、ないんでしょうか？
例えば、システム開発の現場において、
・ システム開発会社が、顧客から非常に多くの要望を言われました。
（まぁ、ここまでは、お客様に耳を傾けてニーズに答える通常の姿勢です）
・ しかし、それらを全部受けて、実施すると契約以上のお金がかかる。
・ 顧客は、色々やってもらいたい
しかし、
システム開発会社の方は、お金を頂いてる範囲での仕事しかしたくない。
・ そんな時にたいていは、
「 これを全部実施したら、追加金額を頂くことになります 」
「 この機能をつけると、XX工数も工数がかかってしまいます 」
「 これを実施すると、納期が遅れます 」
「 上司と相談しないと判断できません 」
こんな返答をする人が多いです。
でも、これって、本当に顧客の立場にたった発言ではないですよね？
「 色々ご要望が上がりましたね。
まず納期内にどの機能を実現したら現場は最も喜ぶのでしょうか？ 」
「 この機能を実施すると、ＸＸ機能を後回しにせざるを得なくなり、
Ａ役員が仰られた内容を実現するのが少し遅れてしまいます。大丈夫でしょうか？」
こんな風に、自分たちの立場で判断し、言葉を発するのではなく、
顧客の視点・顧客の利益で物事を語る必要があると思います。
ほんの少しの言い回しの違いで、相手の印象が大きく異なりますね。
顧客と自社の利害が合わない時こそ、顧客視点に立った発言を是非してください。
２０１０年０１月１８日
一生懸命の気持ちを持って。
今日は、『顧客第一』 について考えされられた出来事がありました。
私は職業柄、様々なお客様の所にお伺いするため、
オフィス以外の外で仕事をすることが多いです。
喫茶店に入り、ノートパソコンを開き、メールをしたり、資料を作ったりと・・・
店の方からすると、３００円のコーヒーで長時間居られるのは、嫌なんでしょうが。
（ごめんさない）
ちなみに、ノートパソコンで仕事する人にとって重要なのは、電源確保。
最近では、電源か用意されている喫茶店やファストフード店も増えてます。
バッテリーオアシスというサイトは、そんな情報をまとめて提供してくれているので、大変便利ですよ。
是非使ってみてください。
話は反れましたが、先日いつものように上島珈琲大森店に行きました。
（いつも、利用させていただいています。助かってます）
「無糖ミルク珈琲とチーズエッグサンド」を注文。
チーズエッグサンドは直ぐに出きないため、番号札渡されて
「できましたら、お持ちいたします」
と言われるのかと思いきや。
「できたてを、お持ちいたしますのでお席でお待ちください」
なんか、すごい感動してしまいました！！！
マックでも、
スタバでも、
タリーズでも、
こんなフレーズを言われたことが一度も無いですよ！
ほんのちょっとの言い回しの差ですが、『 待つこと＝付加価値（得をした） 』のように感じました。
初めて見る２０代くらいの若い女性店員でしたが、
正直、
「 この人すごいな！ 」
「 これこそ、顧客視点だ 」
「 この人絶対仕事できるなぁ 」
と感心しました。
他の店員から、今までそんな事言われたことがなかったので、
たぶん店舗運営マニュアルに載っているわけではないんでしょうね。
やっぱり、この人がすごいんだ！
仕事において、『 顧客第一 』とか、『 お客様の事を考えて 』と言います。
お客様に耳を傾け、意見や要望を良く聴く。
そういう風に言われることは多いと思います。
しかし、いつもいつも、顧客の要望を聞けるわけではありません。
企業側と顧客側の利害が合わない時こそ、
本当の「顧客第一」「お客様の事を考えて」が必要では、ないんでしょうか？
例えば、システム開発の現場において、
・ システム開発会社が、顧客から非常に多くの要望を言われました。
（まぁ、ここまでは、お客様に耳を傾けてニーズに答える通常の姿勢です）
・ しかし、それらを全部受けて、実施すると契約以上のお金がかかる。
・ 顧客は、色々やってもらいたい
しかし、
システム開発会社の方は、お金を頂いてる範囲での仕事しかしたくない。
・ そんな時にたいていは、
「 これを全部実施したら、追加金額を頂くことになります 」
「 この機能をつけると、XX工数も工数がかかってしまいます 」
「 これを実施すると、納期が遅れます 」
「 上司と相談しないと判断できません 」
こんな返答をする人が多いです。
でも、これって、本当に顧客の立場にたった発言ではないですよね？
「 色々ご要望が上がりましたね。
まず納期内にどの機能を実現したら現場は最も喜ぶのでしょうか？ 」
「 この機能を実施すると、ＸＸ機能を後回しにせざるを得なくなり、
Ａ役員が仰られた内容を実現するのが少し遅れてしまいます。大丈夫でしょうか？」
こんな風に、自分たちの立場で判断し、言葉を発するのではなく、
顧客の視点・顧客の利益で物事を語る必要があると思います。
ほんの少しの言い回しの違いで、相手の印象が大きく異なりますね。
顧客と自社の利害が合わない時こそ、顧客視点に立った発言を是非してください。
２０１０年０１月１８日
一生懸命の気持ちを持って。