デルから学ぶソーシャルメディアのレッスン
ネットサーフィンをしている中でたまたま以下の「Dell's Social Media Journey」と題するスライドを見つけました。そこには、デル社がこれまで実践してきたソーシャルメディアにおける活動が一通り紹介されていました。
デルがブログを書くお客様にアウトリーチする目的として以下の点をあげています。
・お客様の声を聞く
・デルの視点を加える
・問題を解決する。お客様とかかわる。
これらの活動を実施することで、お客様からポジティブな反応を得たり、オンライン上にあったネガティブな意見を減らすことができたり、役に立つコンテンツを紹介するデルのサイトに誘導させることができたそうです。
デルでは、ブログで書かれたお客様の声に対して具体的にどのように対応するのかについて、「Blog Assessment」というガイドラインに基づいて判断をしているそうです。そのガイドラインは、新しいブログ記事が見つかったときに、「その内容がポジティブな内容か？」という質問から始まっています。例えば、「Yes」の場合は、その内容が正しいかどうかをチェックした上で、「そのブログに対して反応しますか？」という質問をなげかけ、「Yes」の場合は具体的にどのような点に気をつけて反応したらいいかガイドラインを与えています。このような徹底したガイドラインに基づいて、お客様とオンライン上でかかわっているようです。
このほかにもデルがこれまで実践してきた一連のソーシャルメディア活動や、活動の評価方法などが紹介されているのでご参考にしてください。後半のスライドにでてきますが、ソーシャルメディアに対する活動においては、PR部門など単体の部門だけではなくて、マーコム、セールス、サポート、製品開発などの部門が協力して全社的に取り組んでいく必要性を改めて感じました。
Dell's Social Media Journey - econsultancy Masterclasses, November 2009
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デルがブログを書くお客様にアウトリーチする目的として以下の点をあげています。
・お客様の声を聞く
・デルの視点を加える
・問題を解決する。お客様とかかわる。
これらの活動を実施することで、お客様からポジティブな反応を得たり、オンライン上にあったネガティブな意見を減らすことができたり、役に立つコンテンツを紹介するデルのサイトに誘導させることができたそうです。
デルでは、ブログで書かれたお客様の声に対して具体的にどのように対応するのかについて、「Blog Assessment」というガイドラインに基づいて判断をしているそうです。そのガイドラインは、新しいブログ記事が見つかったときに、「その内容がポジティブな内容か？」という質問から始まっています。例えば、「Yes」の場合は、その内容が正しいかどうかをチェックした上で、「そのブログに対して反応しますか？」という質問をなげかけ、「Yes」の場合は具体的にどのような点に気をつけて反応したらいいかガイドラインを与えています。このような徹底したガイドラインに基づいて、お客様とオンライン上でかかわっているようです。
Blog Assesment
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このほかにもデルがこれまで実践してきた一連のソーシャルメディア活動や、活動の評価方法などが紹介されているのでご参考にしてください。後半のスライドにでてきますが、ソーシャルメディアに対する活動においては、PR部門など単体の部門だけではなくて、マーコム、セールス、サポート、製品開発などの部門が協力して全社的に取り組んでいく必要性を改めて感じました。