前回は、マニュアルがある仕事。
今回は逆で、まとまったマニュアルがない仕事です。
正直、こっちの方が大変だと思ってました。
元になる資料が少ないんだから、そりゃそうやろと笑
やってみたら、逆。
前回よりかなり軽かったです(ﾟ∀ﾟ)
散らばってる仕事を、一本につなぐ
対象は、オンラインで利用者を案内して、入室や接続、質問対応をする業務。
マニュアルはないけど、LINEの定型文、案内画像、申込システム、顧客管理、担当者のいつものやり方…がバラバラに残ってました。
ゼロから作るんじゃなくて、散らばった仕事を見つけて一本につなぐ作業です。
最初の一言で、掘る場所が決まった
早い段階で、担当者からこう出ました。
「基本的に指導方法はそんな問題ないけど、そこまでの流れとかマイクカメラの設定とかがみんなダメ」
この一言で、掘る場所がかなり絞れました。
もう人に移ってるところは薄くていい。止まるところだけ厚く掘る。
これがかなり効きました✌(╹◡╹)✌
あと、例外より先に、申込→案内→入室→質問対応の「いつもの流れ」を一本通したのも良かったです。
「だからチャイムが鳴るんだって物理的に」
ある通知の話をしてた時、AIはオンラインサービス上の通知だと思ってました。
違う。
「だからチャイムが鳴るんだって物理的に」
本当に、事務所にある物理のチャイムです笑
AIはサービスの一般的な仕様は知ってても、この会社で何を合図に仕事が始まるかまでは知らないんですよね。
「たぶん足りてない」
かなり完成に近づいた頃、担当者から「たぶん足りてない」が出ました(・_・;)
見直したら、確かに足りてない。
僕らは、利用が始まってからの仕事しか見てなかったんです。
実際はその前に、購入の通知、申込の処理、LINEでの案内…がある。
使い始めた瞬間が仕事の始まりだと思い込んでました。
最終的には15ページ・8章で、利用前から不具合の対応まで一本につながりました。
重さを決めてたのは、資料の量じゃなかった
もちろん「マニュアルがない仕事は簡単」って話じゃないです。
今回は業務の範囲が狭かったし、前回で作り方を一度試したあとだったのも大きい。
ただ、今回の2件を並べると、
資料の量より、判断や例外、その人しか知らないことがどれだけ残ってるか。
こっちの方が重さに効いてるように見えました。
少なくとも、この2件では、です(^^;