初めてのクレーム・・・

みなさんこんばんわ。

(;-_-) =3 フゥ

何かモヤモヤ中です。

何がって？

今日はね・・・

開店準備中に年配（６０代位？）の女性のお客様に怒られました。

「なんでお宅（お菓子屋）は９時に開店しないんだ？」

えっと・・・

ぽんさんの働くお菓子屋さんは

スーパーのレジ前にテナントとして営業しています。

スーパーは開店当時は２４時間営業でしたが、

２年目あたりに９時開店～２２時閉店のお店になりました。

２４時間営業の時代から
テナントは１０時に一斉開店で営業してきたんだけど、

スーパーの営業時間が９時開店になって以来、

それでもテナント各位の営業時間が変わる店舗は

ひとつも有りませんでした。

今日はスーパーの方で恒例の火曜特売日。

それも「スーパー火曜市」と銘打っている日だったので

近隣のお客様以外にも

特売品を求めて開店早々にお客さんがたくさん来館してました。

「申し訳ございません。

こちらはほかのテナント同様、１０時開店でございますので

もう少々お待ちいただけませんか？」

「何でスーパーが９時開店なのに合わせようとしないわけ？

こっちは遠くから来てるんだよ！

そんな１時間も待ってられないよ！！」

「申し訳ございません。

只今開店準備を進めておりますがレジの準備など

まだお客様をお迎えできる状況ではございませんので。」

「私だってあんたの言いたい事もわかってるよ！

長く勤めてたんだからさ！！

でも年寄りに１時間待たせるなんて

あんたお客にそんな態度でどうなってんの？

反省しなさいよ！！」

・・・もうこのお客様に何も言うことはできない。

感情が高ぶってしまって

自分の言い分を私にぶつけて発散してしてる。

もうこの後は

「申し訳ございません・・・

申し訳ございません・・・」

平謝りだったぽんさん。

もうね・・・

こんなに開店準備中に怒鳴られるのは

開店以来初めてのことでした。

ぽんさんも、お菓子屋さんも・・・

開店して丸２年になるんだけど、

よく来てくださるご近所のお客様の顔だって

さすがに覚えてきてます。

お子さんから年配の方まで・・・

うちのお菓子屋さんを御贔屓にしてくれてるお客様は

ほしい品物は何か？何が好みか？そんな事だって大体わかります。

今日お叱りをいただいたお客様は

明らかに見覚えのないお客様でした。

スーパー火曜市の見出しで来館された

「普段いらっしゃらない近隣じゃない地域のお客様なんだろう」

と悔しい気持ちをぐっとこらえて

不慣れなお店での特売の買い物でお疲れだったかもしれない・・・

そう自分に言い聞かせて時間通りに開店させました。

価格表示と商品の登録価格の確認・・・

店長からの指示での売り場つくり・・・

品出しやレジ業務・・・

目の前のスーパーのレジが火曜市で混雑する中、

その余波で多少お菓子屋も混雑することもありましたが

営業は問題なく進んで行きました。

15時ごろの話。
スーパーの店長さんが声をかけてきました。

「店長は？」

「本日お休みいただいております」

「あのさ・・・朝お客様からお叱りをいただいたんだけど・・・

何か心当たりある？」

そう言って・・・

クレームの書いてある紙を渡されました。

明らかに朝怒鳴ったお客様が

スーパーの方にクレームを置き土産していった模様。

「・・・これは私のことですね。申し訳ありません。」

「いや、いいんだけどさ。

お客様にもお宅の店長さんに話し通しましょうかって聞いたら

それは結構ですって言われたし。

とりあえずこういうのが上がってるよって店長に伝えてくれれば・・・。」

画像で見ずらいですので

書き起こします。

(以下クレームメモ）

１０/２５（火）

９：００　　　　　　　　６５才～

買い物中のお客様より

おかしやさんは１０時からなんてどういうつもりか。

お客は近くから来てる人ばかりじゃなく

遠くから来てる人もいるんだから

営業時間はスーパーに合わせて欲しい。

待ってるのは大変だよ

９：３５

おかしやの女の子の対応が悪かった。

独立した店舗なのでスーパーとは

関係ないみたいな言い方～。

全国的スーパーのイ〇ンに入っているんだから

合わせることも考えられなくては。

イ〇ンは地域密着型をうたっているのだから

便利になるようにしてくれなくちゃ

特に年寄りには地域密着の店が大事なんだ

以上です。

御意見は真摯に受け止めます。

でも営業時間は・・・１０時で変更されないと思います。

うちの菓子屋が営業時間をスーパーに合わせるかどうかって話は

２４時間営業を廃止する時点から

何度もモールの店長会議でも議題にあがって

でも変わることがありませんでした。

９時に開店していらっしゃるお客様は

特売の火曜日が異例なだけで、

他の曜日は数組しかいらっしゃいません。

ごめんなさい・・・

その１時間のための人件費をひねり出すんであれば

お菓子の価格ダウンに回して

開店時間を認知していただいているお客様に

１０時から御提供したい・・・(T-T )( T-T)ウルウル

店側の意見だよって言われてしまうかもしれないけれど、

１時間の開店準備時間で遊んでいるわけでも、

お客様に商品を売りたくないなんて

お高くとまってるつもりもありません。

だけどその姿勢が伝わらないお客様もたくさんいらっしゃるって事、

今日は勉強になりました。

店長もマネージャーもこのクレームを報告したら

「店側としての対応に問題はなかったと思う。

お客様が気分を害されたかもしれないけれど、

だから開店時間をそのお客さまに合わせて早くすることは

正しいとは言えない。」

そういう回答でした。

年末商戦に向けて・・・

２周年祭に向けて・・・

繁忙期にすでに突入なモールです・・・

特売セールが増えればお店も混みます。

レジが混んでお客様の中にはイライラされるって方も

増えてくると思います。

でもそんな時でもサービス業は

そんなお客様の気持ちを

時には受け止めながら頑張ってますので・・・

とりあえず。
明日も頑張ります・・・。

○Ｏo。.(T￢T)/~~~オヤスミナサイ

※追記

実は今朝出勤してきて
セキュリティーを解除しようとしたら

「警報」

ってキーボックスが
赤く点灯してたんです。


ヤバい！
発報した！？
警備会社呼んでしもたか？

セキュリティー解除し
急ぎで店に到着…

特に異常は無い感じ？
在庫が荷崩れしたかな？


誰が侵入したり、
物が動くと発報してしまうんだけど…

開店準備の時短の為に
前日店長に頼んで
店頭の陳列をそのままにしてもらってた。


シャッター1/3開けたまま
警備されてて…

憶測だけど、
開いてるかなって
お客様が覗いてたならアウト！


クレームは私は一度しか
受けて無いのに
スーパーの方には二回クレームがあった。

明らかに一度目のクレームは
私がセキュリティー解除
行う前の時間に
スーパーに言いにいってる
憶測ですが…

まさかシャッターくぐって店覗いた？


警備来ちゃうので
それは勘弁して

追記でした。
バイバイヾ(*'-'*)