誰もがひどい目にあった話を他人に伝えたがる

「Web はビジネスを変えてきた。

　そして企業はその規模の大小を問わず、

　同じ顧客を求めて競い合っている。

　現在、競争はクリック1つで明暗が分かれ、消費者が抱く期待は高まる一方だ」

Eコマース業者向けの顧客体験管理 (CEM) ソフトウェアを手がける Tealeaf の依頼により、

調査会社 Harris Interactive が実施した調査では、インターネットで買い物をする成人は84％に及び、

そのうちほぼ9割が、取引の完了において問題を経験したことがあると回答。

しかも、問題があったと回答した人々のうち、41％は別のサイトへ移ったか、または取引を完全に放棄したそうだ。

驚くべきことは、今回の調査で回答者の22％というかなりの数の回答者が、

オンラインで買い物をする際に、実店舗で買い物をする時よりも、高いレベルの顧客サービスを期待する

と答えた点だ。

コレはどういうことだろうか。

しかも、回答者の84％は、インターネットショッピングでの体験が満足のいかないものだった場合には、

その後で自分の不満を他人に伝えるだろうと答えた。

つまりだ、評価レビューや Blog 記事といった、記録として永く残ることになるかもしなれないのだ。

分かる人だけが買ってくれればよい。

そう考えるのも良い考えだか、

その考えに賛同してくれない人への対応もシッカリ考えておく必要があるようだ。