まったく、職場において、
過剰サービスする人のせいで、普通のサービスをしても、
お客様からクレームを受けてしまうものです…。
製造業や飲食業はモノをお客様に提供しており、
モノの質を保ちさえすればいいわけです。が、
コンサルやサポートなど、人によるサービスの場合は、
人によってサービスの水準が異なってしまうため、
質を一定に保つことは困難です。例えば、
「あの担当者よりこっちの担当者の方がいい」とか、
「あの店の男性は素っ気ないから他の店の方がいい」など、
そう言ったことが当たり前に起こります。
特に、凄腕のサービスマンがサービスをして、
お客様に極めて満足してもらった後は、
普通のサービスマンが普通のサービスをすると、ものすごく
サービスの質が劣化したように受け止められてしまいます。
こういったことを避けるためにも、
「過剰サービスはするな！」と、会社から社員へ、
顧客対応の指針が共有されます。しかし、社員も人間ですから、
指針はあってもついついサービスしてしまうものです。よって、
「あの担当者はここまでしてくれたのに、
あなたはここまでしかしてくれないのか！」と、
お客様から理不尽な要求やクレームを受けることになります。
こうしたことからも、
良いサービスをすれば良いと言うわけではなく、
お客様に不満を抱かせないサービスをしなければなりません。
となると、サービスの水準を保たなければなりませんが、
そう上手くはいかず、担当者が変われば、
やはりサービスの質も変ってしまうもので、
どうしてもダメなら担当者交代、と言う無難なやり方に落ち着きます。
もしそれでも、サービスのばらつきをチェックするのであれば、
サービス時間や程度を記録して、標準化を試みることも手です。
（完）