第三話「お客様の怒りを静める」には？

前回の要約
・営業では説明できない「製品の今後の展開」や「製品の中核技術について」　のトラブルに対応するのがプロダクトマネジャーの役割

　さて、今回は「お客様の怒りを静めるためには？」について書きます。お客様の製品についてのお怒りは大きくわけて以下のものになります。
　・製品の今後の展開についてはっきりしないこと
　・製品が不良品であった
　
　「製品の今後の展開について」は、明言するのはすごく難しいです。いつまでに、次の新技術が開発されるかは約束できないことが多いのです。

　また、次のロードマップが見えていても、会社の戦略として、「あえて伝えない」という現象が起こります。
　「あえて伝えない」とは、新製品がでてしまうと、新しいものを待つお客さまがお送りなり、今の製品が売れにくくなってしまう。だから、あえて新製品の発売時期を宣伝しない。
　
　この場合は少し厄介です。まず、お客様は「今後どうなるのか？」を気にされているわけですから、ある程度の情報をできる限り伝えます。例えば、「一年後には新製品が出る予定です」、「今の製品は２年後に、販売が終了します。」などです。
　
　しかし、この程度の説明では、多くのお客様が納得はされません。そのときは、プロダクトに責任を持つものとして、お客様と約束します。期限をその場で決めてしまいます。ある程度のロードマップがわかれば、お客様は安心されます。あとは、社内の人と調整を図るだけです。

　「製品が不良品であった。」場合は、すぐに代替品を提供する約束をします。それが、「即日納品可能なのか」、または「お渡しするまで時間がかかってしまうのか」といったところは、当然事前に調べています。また、既存の製品を修理して、お渡しする必要があるのかといったところも確認する必要があるでしょう。

　お客さまとのトラブルがあったときは、謝罪するだけではなく、「ではこの問題をどのように解決するのか？？」というところをきちっとお伝えし、実行する必要があります。そうすれば、お客様は怒りを静めるどころか、逆に信頼感を寄せていただけます。

　次回の更新では、「社内の人と調整をスムーズに行うには？」についてお伝えします。。。