第二話「営業のトラブル対応とは？」

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前回の要点
・プロダクトマネジャーの職務責任範囲は「製品の売り上げに対して責任をおう」
・プロダクトマネージャー仕事内容は「製品に関するトラブルに対処すること」 　

　今回は、みなさお待ちかねの「トラブル対応は営業の仕事じゃないの？」といったところの疑問にお答えします。 　
　
　トラブル対応と一言でいっても、「営業で対応できるもの」と「営業では対応できないもの」に大きく２つに分かれます。
　
　「営業が対応できるもの」の例は以下のような例でしょう、、、、、　　　　　　・製品をお客様の指定日に届けることができなかった　　　　
　　・お金の勘定を間違って請求してしまった　　　　
　　・お客様に対する対応が遅くて、憤慨している　　

　「営業では対応できないもの」例は以下のようなものです。
　　・製品の中核技術に対しての説明　　　　
　　・製品の今後の展開について 　

　「営業では対応できないもの」のトラブルに対応するのが,プロダクトマネジャーの腕の見せ所です。

失敗談
　営業と違って、プロダクトマネジャーの仕事は、普段はお客様と直接お会いする機会が少ないです。ですので憤慨されているお客様の心情をさらに悪化させて、冷や汗をかくことも少なくありません。　
　
　　例えば、「今後の製品はどうなっていくんだ？サポートは継続されるのか？」と憤慨されているとあるお客様がいらっしゃいました。そのお客様に対して「ロードマップ上は、継続してサポートされる予定ですが、、、」とお答えしました。　お客様は激怒。「予定ではなく、はっきりしろ！」とおっしゃります。心中穏やかではありません。あーどうしよう。。。 　

　とこんな感じで、トラブルに巻き込まれていくわけですね。では、激怒しているお客さまをいかにして丸く？おさめたのでしょうか。そのへんは次回の更新で、、、