問題への解決スキームとして、
１ 問題
↓
２（解決）ゴールへの仮説を作る
↓
３（解決）真因
↓
4（課題）プラン ①
↓
5（課題）プラン ②
↓
6（実行）実行・検証・進捗モニタリング
※ 以降、PDCAサイクルによって実行→検証→１に戻って最適解を見つけ出していく。
の流れがあることを書きました。
前回は、『１ 問題』の問題に対して、仮説を作ることによる思考の効率化を図ること重要性をお伝えしました。
今回は、２と３の『解決』を見ていきましょう。
この解決のフェーズでは、みなさんお馴染みの“フレームワーク”を使って可視化して理解を深めるのがオススメです。
絞りこんだ問題から、さらにブレークダウンさせた問題の全体像を明らかにして、情報収集をして、問題の根本原因となっている“真因”を特定します。
流れにするとこんな感じ。
１ 問題の分解～構造化
・構成要因
・因果関係
・計算式
・フレームワーク（4P、3Cなど）
↓
２ 問題に対する仮説の検証、真因の特定
・情報収集
・フレームワークで分解（PDCA）
絞りこんだ問題から、さらにブレークダウンさせた問題の全体像を明らかにして、情報収集をして、問題の根本原因となっている“真因”を特定します。
ちなみに、本格的な情報収集はここではじめて行うようにします。
まず、問題の分解をしてみましょう。
・構成要因
例）営業の業務→問い合わせorアウトバウンド→提案作成→初回面談→見積→契約
例）売上が減少→地域別売上高→売上率→既存・新規売上比、部門別売上比
このように“分解”していきます。
・因果関係
例）新規顧客が取れない→（なぜ取れないの？）顧客のニーズやウォンツを理解出来てるか？→（なぜ理解できないの？）顧客を理解するための仕組みはあるか？→（なぜ仕組みを理解できないの？）→教育や解析の仕組みはあるが、教育が出来てない→（なぜ教育が出来てないの？？）→そんな時間ないよ。。既存顧客の問い合わせ対応でいっぱいでとても教育なんかしている時間がない←真因
このように「なんで？」を徹底的に投げかけて、真因まで掘り下げていく。
・計算式
例）△△店の売上が下がっている。
前期：月の来店客数（3000）×１人あたりの単価（1000）＝3,000,000
今期：月の来店客数（2300）×１人あたりの単価（1200）＝2,760,000
→「客数が激減しているが、購買単価は上がっている。きっとうちでしか買えないものがあるのかもしれないな。もしかしたら競合が参入してきてお客さんが取られてしまっているかもだな。」
疑われる仮説をしっかり描いてから、競合についてや商品、商品価格などの本格的な情報収集を行います。
・フレームワーク
3C
例えば3Cならこんな感じで、
・Customer（顧客） ー得する情報が欲しい
ー接客態度
ー信頼出来るお店か？
・Competition（競合） ー品揃え豊富
ー（弱点）新規参入
ー接客が良くない
ー固定費（人件費が高い）
・Company（自社） ー自慢の接客
ーパート・アルバイトの退職が多い
ー広告出しても既存しかこない
ー固定費（人件費）が低い
このように、全部洗い出してみるのと同時に構成要因と因果関係でブレークダウンして真因を割り出します。
そして、分析結果をまとめてみる。
この例だと、
・競合店は接客態度が悪いが、バイトの時給が高い。時給目当てで集めたが、その後のアルバイト教育が行き届いていない可能性がある。
・うちのパートの時給は低いけど、そのおかげで財務的に圧迫をせず健全経営が出来ている。一方でここ最近退職が続いてるけど、もしかしたら時給に不満があるのでは。。優秀な人材をあの競合店に取られちゃうかもだな。
など、情報収集を行ったうえで分析をしてみます。
4Pを使って構成要素と因果関係に分解して分析する方法や、
あとは、PDCAで分解分析。
例えばこんな感じですね。
情報収集したうえで、このように、真因まで割り出します。
ポイントは、問題が見つかったときに
ヒト・モノ・カネで分解して真因の特定をしていきます。
注意点としては、
この問題解決においてのフレームワークを使う目的は、
綺麗な資料作成ではなく、
真因の特定、割り出しが目的だということをお忘れなく。
フレームワークも世の中に沢山ありますが、
あれこれ使うよりも、このように
絞って使うことをオススメします。
問題の真因まで特定出来ました。
次回も「仮説」と「フレームワーク」を使って考えますが、
課題→実行（アクション）の検証・評価（アクションプランの決定）の部分を説明いたします。
