お客様のことを知る方法（５）

お客様のことをちゃんと知ることが
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。

「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。

定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。

主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察

今回は「アンケート」を取り上げます。

２．アンケート

最近ではWebを使ったオープンアンケートが
主流になっています。
安いコストで出来、レスポンスも早く
すぐにデータを活用できるのがメリットです。

アンケートを実施したことのある方はお分かりいただける
と思うのですが、フリーアンサー（自由記入欄）の部分が
非常に重要であるとわかっているのに、活用の仕方が
難しいと思われる方が多いのではないでしょうか？

確かに500件とか1000件のアンケート回答に記入された
フリーアンサーを集計・分類するのは大変な作業です。

最近では「テキストマイニング」という手法が
台頭してきていますが、まだまだ標準的とは言いがたいので
割愛します。
※ちなみにテキストマイニングはフリーアンサーに書かれた文章の
　中から良く使われるキーワードを自動でピックアップして
　その傾向を分析するというものです。

それでは誰でも出きるレベルでフリーアンサーを活用するには
どうすればいいでしょうか？

解決策は2つ考えられます。

2-1．前もってフリーアンサーを少なくしておく
　　アンケートの設問を作成する際に、その設問が
　　フリーアンサーにする必要があるか十分に吟味してください。
　　あらかじめ回答の傾向が予測できるものに関しては、
　　選択式の設問にした方が傾向が見えやすく後々
　　楽になります。

2-2．お客様を分類後に手作業で傾向を分析
　　まず数値化できるアンケート結果を分析をしてしまいます。
　　そこである程度お客様の傾向をつかみ分類（クラスターといいます）
　　をしておきます。その分類に対してフリーアンサーを読み込み、
　　その回答を分析していきます。
　　クラスターなどが難しい場合は、
　　（１）回答された分野、領域の頻数を調べる
　　（２）類似した回答をまとめる
　　（３）まとまったグループに対しラベル（名前）をつける
　　（４）それらの関連性を見ながら評価しまとめる
　　といった手順で実施してください。

以上あげたものはまだまだ応急手当程度にしかなりません。
多くのマーケターはアンケートのフリーアンサー（自由回答）の
重要性を感じていながら、活用できていないのが実情です。

ただ、上記の2点で時間はかかってもしっかりと
分類・整理していけば見えてくるものは必ずあります。