お客様を振り回さないアンケートの作り方
いまさらですが，オリックスバッファローズの
清原和博選手が今年度を持ちまして引退しました。
清原選手は私と年齢が近く，もう体の限界は
超えているのにそれでもなお，野球への執念は
衰えず酷使して取り組む姿勢はすばらしいものを感じました。
通常であればもう野球のできる身体ではないそうです。
私は野球をやらないのでよくわかりませんが
彼の野球への姿勢は勉強させられました。
信念と言う言葉はまさに清原選手に
ふさわしいと思います。
さて，本日はお客様を振り回さないアンケートの作り方
をご紹介します。
中小企業はマーケティングリサーチをする必要ないという
話も聞きますが，私はナンセンスだと思います。
なぜかというと，リサーチに莫大な費用が
かかるのではないのかという考えが根底にあるからです。
大企業では莫大な費用をかけてリサーチは
行います，その規模で中小企業もリサーチをすれば
確かに費用がかさむだけで意味がありません。
しかし，ターゲットを明確にし小規模から
リサーチを行なえば少なくてもすみます。
特に，対消費者向けへの商品を作っている
企業ならばそれまで数多くのお客様との
やり取りがあるはずですし，ファンもいらっしゃいます。
その方たちへまずリサーチを行い，
次に今までのお客様へアンケート調査を行えば
コストは必然的にかかりません。
対象としては，お客様以外の方も聞きたいところです。
だからといって，場当たりにアンケート調査を
行っても意味がありません。
ではどうするべきかといいますと
できるだけ少ない設問数でお客様が何を
求めているかを聞き出すことが重要です。
たくさんの質問をしたいのはわかりますが
多くの設問をしても答える側にとっては
苦痛となってしまいます。
・回答時間は20～30分程度
・設問数は30～40問程度
がちょうどいいのではないかと思います。
通常，これにポイントなり謝礼が入りますので，
一概には言えませんが，このぐらいが目安となります。
もちろん，回答時間には個人差がありますので，
一概には言えません。
考えて回答する人，直感で回答する人，
考えて回答する人は通常回答時間は長くなります。
私は結構直感的に回答するので，
回答時間は早いほうです。
しかし，回答に悩むような設問は頭を抱えてしまいます。
あえて深掘りをしてしまいます。
どういう意図で設計しているのだろう。
もちろん回答者がそのようなことを考える必要はありません。
回答者を考えさせてしまうような，調査票の設計を
してしまう方が問題です。
特にデリケートな問題がかかわることであれば
なおさら設問を吟味する必要があります。
ああだこうだ聞いて回答の質が下がっては
意味がありません。
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