専門家（職人）だけでお店をやってもうまく行かない本当の訳
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相変わらずお気に入りのラーメン店に通いつめています。
下手したら週の半分は夜ご飯をそこで食べているとか（笑）
その分泳ぎに行っています。
で、そこのラーメン店に行くと大体こんな状況になります。
┃店舗┃
┗━━┛
②③
バ①
ケ
ツ
前←
━━━━━━━━━━
新幹線の高架下
━━━━━━━━━━
数字はお客さんが来た順番です。
店舗ルールでは、並ぶ人はバケツの後ろに並ぶことになっています。
つまり、ルールを知っている人は店舗の前ではなく、バケツの後ろに並んでいるのにも関わらず、ルールを知らない後から来たお客さんはお店の前に直接並ぶという状況が生まれます。
で、何人か②③の後ろにも並んでから、店主から②③の方に対して、「あちら（バケツの後ろ）に並んで下さいね」と声をかけるのです。
しかし、仮にあなたが①に並んでいて、他の人が店舗前に②③と並び始めたらどう感じるでしょうか？
「ちゃんとルールを守っているのに、抜かされている！？」
あるいは
「なんで毎回言葉かけするのではなく、明文化して貼り出しておかないのか」
などと感じることはないでしょうか？
要は店舗ルールが一律に伝わっていないからこういうことが起こっており、結果ちゃんと並んだ①の人にはストレスが溜まります。
これが今回のタイトルでもある
「相手のストレス＝感情をコントロール出来ないから売上が落ちる」
ということです。
その証拠にこの店は大阪の「ラーメン二郎」だと前評判も高く開店前にはいつも行列しているのですが、以前はあった行列が日曜日などの本当は行列がめちゃあった時間帯や、22時過ぎなどふとした時間帯に行列が消えていることが分かりました。
まさにストレスが売上を左右しているのです。
お店を持っている、いないに関わらず相手の気持ちに配慮した、お店の経営がとても重要なことは言うまでもないことでしょう。
いくら味が良くても、やっぱり料理店では注文後10分以上待たされたらお客さんはストレスが溜まるのが当たり前です。
例えばラーメン店では、キッチンと食べる席の面積を大体揃えたところが多いのはご存知でしょうか？
なぜなら、席に比べ、キッチンが狭いと注文後、長く待たせてしまうからです。
長く待たせることでストレスをお客さんに与えてしまい、結果リピートが起こりにくくなってしまいます。
上記のお気に入りラーメン以外に天六にある汁なし麻辣麺のお店も開拓したのですが、そこはTVで扱われた時に戦略を間違え、結果バイトを一人しか雇えないようで、注文すらとりに来るのに時間がかかるという状態になっていました。
何か起死回生しないとそのまま潰れてしまう可能性が大でしょう。
なぜなら注文をとりに来るまで時間がかかるというのは、お客さんの心理からすると「後から来た人と同じになる」「下手すると抜かされる」「さらにそこから待たないといけない」という悪循環に陥っているからです。
またセブンイレブンが、コンビニ業界で1位を取れたのも、お客さんにストレスを与えないために、「明確な基準を持って」社員教育（厳密にはアルバイトですが）をしたことが、その背景にはあります。
以前ブログやセミナーでもお伝えしましたが、大手コンビニチェーン、セブンイレブンはレジが一つしか空いていない場合のもうひとつのレジを開けるタイミングを、「お客さんが2人以上並んだら」もう一つのレジを開けると明確な基準を示しました。
ちなみに他社はこのとき、「レジに人が並んだら、もう一つのレジを開けてね」といわゆる、バイトの感覚を頼りに（レジに人が並んだと認識するのは人によって1人の場合もあるし、3人以上並んだ場合など人それぞれ）した、不明確な基準を示しました。
その「お客様の満足度（＝ストレスを出来る限り減らすこと）の積み重ねが、お客さんの満足度に繋がり、結果セブンイレブンはコンビニ業界でシェアナンバーワンを取ることになります。
おそらく当時も今もですが、コンビニって品揃えはそう大差ないのではないでしょうか？
ですが、伸びるコンビニと伸び悩むコンビニがある。
それは「お客様の満足度に焦点を当てた」経営理念がしっかりあるかどうかではないかと考えられます。
・・・・・といろいろ書きましたが、要は腕が良くても、お客さんの視点がないビジネスは決して1位は取れないということです。
前書きで書いたラーメン屋さんも視点を変えたら開店当初のように今でも22時以降行列をしていたことでしょう。
大事なことは売上を上げる、あるいは維持しようと想ったら少なくとも職人脳だけではなく、経営者脳が必要ということです。
あなたご自身やあなたの周りには経営者脳をお持ちの方はどれくらい居られるでしょうか？
是非一度振り返っていただき、あなたのビジネスに活用していただけたらと思います。
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