ITサービスマネージャに合格するために必要なスキルは何があるのか、考えてみました。
自分としては、大きく3つかなと思いました。シラバスとの整合性は、どうでしょう。。
・ITILの知識
・SLAの知識
・管理者としての経験
まず上の2つは、知識として午前Ⅱで必要になるうえ、午後でもがっつり出て来ます。
①ITILについて
この試験で必要な知識そのものですね。システム運用者としての最低限必要な知識になります。
この試験を受ける前に、会社が許してくれるならば、ITIL foundationを受験して知識を蓄えることを薦めます。私も取得していますが、難易度は多分ITパスポートより簡単です。
②SLAについて
運用SEは、これがあるから身を粉にして働いてると言っても過言ではないあれです。
応用情報だと定義を聞かれる程度ですが、ITサービスマネージャでは、論文にも出てきます。論文では、知識だけでなく、SLAを遵守するための取り組みや達成できなかったときの再発防止策等、経験等を通じて得た知見を問われます。
この辺の考え方そのものは、お客様との定例会等で普段考えていることがそのまま生きてくると思います。
③管理者としての経験について
ITサービスマネージャとしては、先の知識をしっているだけではダメで、管理者としての目線、振るまいが必要になります。
これが管理者としての経験がない場合中々難しいです。
例えば、ヘルプデスクの回答率向上を図るために、ITサービスマネージャが取る行動として、どちらがより良い行動だと思いますか？
①パッケージ製品のマニュアルを理解して、問い合わせにその場で回答できるようになる
日時：
②パッケージ製品のマニュアルを理解させて、問い合わせにその場で回答できるようにメンバーを教育する
この場合、管理者としての行動は②になります。かなりザックリ書いてますが、①はプレイヤーのしての目線で文が書かれています。ただ、プレイヤーとして優秀な人は、意外に①の解答をしてしまい勝ちですけどね。