こんにちは！
「顧客のために」ではなく、「顧客の立場」で考える
セブン‐イレブンのここ数年の代表的なヒット商品の一つに、
「こだわりおむすび」があります。
ワンランク上の素材を使い、一個160～180円という
コンビニエンスストアのおにぎりとしては常識破りの高価格帯の商品です。
これは「顧客のために」の発想からは出てこない商品でした。
（鈴木敏文『朝令暮改の発想』より）
セブン－イレブン・ジャパンの創始者鈴木敏文氏は、
上記のように述べて、近年の流行の
「顧客のために」思考に警鐘を鳴らしています。
どういうことかというと、
「顧客のために」と考えるときは、たいていの場合、自分の過去の経験をもとに、
「顧客はこんなものを求めているはずだ」
「顧客とはこういうものだ」と
売り手からの思い込みや決めつけがあるというのです。
なるほど、「顧客のために」では、
一見、顧客のことを考えているようで、
自分という主観からしか物事を見ていない。
「顧客の立場」になって考えるからこそはじめて
顧客が何を望んでいるのかがわかるのです。
不況でデフレなんだから、安くしなくては商品は売れない。
そういった、「顧客のために」はという名の下の
自分という主観からしか考えていなければ、
高価格帯のおむすびを販売するという発想は、
決して思いつかなかったはず。
しかしながら、「顧客の立場」になって考えてみると、
ありきたりなおにぎりではなく、
ちょっと高級感のある、おいしいおにぎりを求めている顧客も存在していたということ。
そのニーズに気づくには、顧客の立場になってみなければ分かりません。
「顧客はきっとこれを求めているはずだ」は、
もっとも危険な発想なのかもしれません。
顧客の声を聞く、そしてその声から顧客の立場を考えてみる
そういった、主観的な思い込みでない、
客観的な顧客の声を確認することが、
商品開発を行ううえでの、まずは第一歩なのかもしれません。
最後までお読みいただきありがとうございました！