診断士1年目の会に参加。

2月11日、中小企業診断士1年目の会に参加してきました(2010年度に診断士登録をした同期の会で100名くらいが集まったみたいです）。ワールドカフェ、初めての体験でしたが面白い発想対話のプロセス会議で、楽しい時間でした！ 幹事さんたちには感謝です。

そもそも今回、診断士になって4ヶ月が過ぎ、活動はしているものの身の回りにあまり変化がなく、皆はどうなんだろうかと聞きたくての参加でした。

皆さんの事前アンケートの発表で、この一年の診断士活動で得たものは、「人脈・人的ネットワークが広がった」と答えた方が一番多い結果でした。

人脈、、、

苦しい回答だったのかな。。。 皆も似たようなもので、1年目で、特に企業内だと診断士の資格を取っても業務にはまだあまり活かせていないのかなと感じました。

こんなところで安心していても仕方ないですし、まだまだ4ヶ月ですし、もっともっと診断士の場に顔を出しながら、同時に自分も鍛えて、「一緒にいると良いことがありそうだ」 と感じてもらえるようにしていきたい。それが人脈への第一歩だと改めて感じました。自分が貢献、提供できるメリットは何かをより意識して、診断士活動に励みたいと思います。

自己都合退職増加、人は承認を欲します。

1月28日に、2010年12月の労働力統計が発表されました。

・完全失業率　　　4.9％　　　　前月比0.2％改善
・完全失業者数　 298万人　　前年同月比べ19万人減少
※ 失業理由別前年同月比べ　 「勤め先都合」23万人減少　 「自己都合」3万人増加

緩やか～ではありますが、雇用環境は回復しているようです。

ただ、自己都合での退職が増えています。裏には強要など色々な理由があるかと思いますが、自己都合退職が増えています。会社に生き甲斐を見出せなくて辞めています。

人は、「認められる」、存在の承認を求める生き物です。転職をしたいと考える原因は人間関係が最も多く、実に７割くらいの方の転職理由が、何等か人に関する理由で辞めていきます。期待されていない、必要とされない、認められない、仕事に誇りが持てないといって辞めて行っているのだと感じます。

人は「承認される」ことを常に欲しています。自分自身であれ、他人からの評価であれ。。。承認を実感できればなかなか辞めないものです。自分自身に置き換えても実感できます。認めてもらいたのは、自分だけでなく全ての人が同じです。

この成熟社会では、人は食えていくだけでは生き甲斐は得られず、周りから認められることが必要不可欠だと思います。評価においても、成果を、行動を、貢献を、認める評価の仕組みが必要なのだと思います。たとえ従業員を全て見渡せる規模の会社であっても。

目標を持つ、ビジョン・目的を持つことは成果を呼び込みます。

経営をしていると、突然やる気が無くなってしまう経営者さんがいます。これはビジョンや目的が明文化されていなかったり、見失ってしまっている時に起こると思います。

次から次へ噴出してくる問題や、下がる業績、緊張感の喪失、、、

お店をオープンする時や、業績が好調な時などは、ああしたい、こうしたいという自分の思いや将来像、今後の展開、夢などを持っていたと思います。
しかし、売上の低迷に対処する術が分からなくなると、噴出してくる問題が解決できなくなると、解決に自信がなくなると、物事が順調に進まなくなって嫌になって緊張感がなくなってしまいます。

従業員にも伝播してしまいます。経営を止めてしまうことにも繋がってしまっては大きな問題です。

しっかりした目標、ビジョンを持つことは、長期的に計画性を持った経営をする目的のためです。明文化された計画書は、支えにもなります。

店舗の理念や経営の目標、ビジョン、価値観、ことあるごとにその計画書を見てみる。思いやビジョンを確認する。

さらには、その目的やビジョンを従業員に語る。そして従業員の思いを明らかにし、共有し、一致させていく。経営者も従業員の思いに応えるべく努力する。そうすることで、従業員一人一人が納得し、金銭以外のやりがいや成長を実感でき、日々業務の中で、自主、自立的な行動ができるようになっていくのだと思います。

目標は、ビジョンは、高い方が良い。実際には実現できないかもしれませんが、目指す限り成長は続いていきます。

儲ける意識を持つことは大切です。

先日、飲食店を経営し始めた知人からこんな言葉を聞きました。「儲けることが目的ではないんです。純粋に飲食店をやりたいと思っているだけなんです」、と。こういった純粋な考えは大切ですが、経営は、しっかり利益を出してこそ経営です。

店舗がオープンすると、お店を気に入って来てくださるお客さんや、店舗スタッフ、納入業者さんなど多くの人達に支えられて店舗が成立します。経営者は営みを継続し、これら店舗に関係する人達の生活を支えていく責任があります。この関係を持続的に守っていくことが経営者の使命でもあるわけです。

利益を出す、儲けるということに後ろめたい感覚を持って、「お客さんのために！」という気持ちで、薄利経営になってしまい、利益が出ていないでは経営とはいえません。もし店舗をたたむことになってしまえば、お客さん、従業員など多くの人達に迷惑をかけることにもなってしまいます。

共に店舗を支えてくれる多く大切な人達に還元するためにも、利益をしっかり出していくことも目的の一つとして欲しいと思います。

観光業の講演に思う。飲食業と観光業のリピート構造の接点。

先日受講した観光業の講演にて、観光業界では「満足とリピートは似て非なるもの」として捉えるべきであるということを聞かされました。

つまり、満足度は高くても、一度旅行した土地になかなかリピートで行かないということです。例えば、ロンドンに旅行して楽しかったと感じた人が、再びロンドンへ旅行してみたいかというとそうではない、パリにも行ってみたいし、ベルリンにも行ってみたいと考える、これが普通であるということ。

ちょっと考えてみれば当たり前のことであるようにも思えますが、観光業界の中にいると気づいていない人が多いそうです。満足を与えればまた再び来てくれると思っている人が圧倒的だそうです。

中からでは気づかず分かりにくいことでも外から見ると簡単に見えてくることも多々あるものだと思いました。
飲食業においても、少し俯瞰して見る目を持つと、より全体が見えてくるのかもしれませんね。

ちなみに講演では、観光業界でもう一度行ってみたいと思わせるリピートの構造は 「現地での人間的な触れ合い」 と 「新しい変化がある時」 にまた行ってみたいという動機と欲求が湧き上がるのだとのことでした。飲食業とも良く似ているように感じました。

固定客化：小さな心遣いがリピートへ圧倒的な力を生むのです。

初来店されたお客さんは料理の注文に時間がかかります。私自身もたまにメニューが豊富過ぎて何を注文したら良いか分からなくなることがあります。

「何がおすすめですか？」と聞くて、「何でも美味しいですよ」と返ってくる。こんな言葉を聞いて、全ての料理が飛び抜けて美味しいとは決して思いません。むしろ何を食べても同じなんだろうなと落胆する気持ちすら覚えます。

「今日はこれが新鮮で美味しいですよ 」とか、「皆さんこれが美味しいと言ってくれますよ」とか、「私個人的にはこれが好きなんですけどね」 なんて一言がくると何となく嬉しい気持ちになります。それを頼んでみようかという気持ちになります。

でも、こんな対応ができる店って意外に少ないんですよね。

どの料理をおすすめするのか、どのような気構えでお客さんに接するのかを決めておくだけでよいと思います。初来店するお客さんには、特にここを上手に対応するだけで強い印象が残ります。リピートする可能性はグッと上がります。

接客のテクニックとか、マニュアルとか、手の込んだメニューブックとかの問題ではありません。小さな心遣い、元気な笑顔、優しいもてなし、人間的なふれあい、それだけでお客さんはそのお店に迎い入れてくれたのだと思うのです。たったこれだけのことがリピートに圧倒的な力となっていくのだと思います。

固定客化：ストーリーを徹底して伝えると効果あり。

ストーリー、物語を発信する大切さ。価値観に共鳴するするお客さんはリピートします、固定客になります、口コミまで生まれます。

お店の心がお客さんに伝わると、そのお店に対し深い感情を持つようになります。飲食店のお店には素晴らしい料理がたくさんあると思います。しかし、その料理がなぜ素晴らしいのか、残念ながらお客さんは分かっていません。自慢できる「こだわり」があってもそれがお客さんに伝わっていなければ、そのこだわりは存在していないのと同じです。

誰かとお店の話をする時も「美味しかったよ」で終了です。 それだけ、、、？

それだけなんです。

お客さんは商品についての知識を全く持っていません。だから美味しかった、としか言えないのです。あの店は○○という理由で美味しかったよという○○に入る「うんちく」を、「こだわり」を、手紙やメール、店内で常に情報発信していくことが大切なのだと思います。

お客さんは、お店や商品そのものには感情を持ちにくいものです。しかしその商品が持っている物語や、そこで働いている人には感情を移入してくれるのです。商品開発の苦労話や、仕入のこだわり、商品に込めた熱い思い、お客さんに感じとってほしいこと、さらにはどんな思いでこの店を立ち上げたのか、

そんな熱い思いを知ったお客さんは、そのお店が単にここでお店を構えて料理を提供しているだけのお店ではなくなっています。ストーリーを常に提供していくことで、深いファンとなってそのお店に定着していくのだと思います。

固定客化：心を動かす仕掛け。

来店してくれた時から固定客化を意識した戦術を用意しておかなければならないと前回 書きましたが、星の数ほどある同業者の中から偶然にも選んでくれたお客さんに如何にしてリピート利用していただくか、ここに焦点を当てて店舗の運営をしていく必要があります。

料理が美味しければ、店の雰囲気が良ければ、お客さんはまた勝手にリピートしてくれる、と考える方も多いかもしれませんが、このようなことは滅多に起きません。供給過多の現在の成熟社会においては、差のあまりない料理の味だけで人の流れを変えることは非常に難しいものです。

そこで、心を動かす仕掛けが必要となってきます。「心」＝「価値観」を提供していくことで行動、再来店が促されていくものだと思います。

お店の人間的なふれあいや温かさを感じてもらうこと、お店のストーリーを徹底して発信し伝えていくこと、このことによって「価値観」に共感してくれたお客さんが「また来てみたい」と感じてくれるようになるのです。共感していただけない「価格のお客さん」は追いかける必要はありません。いずれ離れていくのですから。

初来店してくれた時から固定客化を意識する必要があります。

飲食店に訪れるお客さんのうち、1回きりのお客さんはどのくらいの割合いるのだろうか？

驚くべきことですが、実に70％を超えています。

（例外的なクラブやスナックというようなお店であろうとも、1回きりのお客さんが占める割合は5割を超えます）

お客さんは、そのお店を1回だけ利用してほとんどが過ぎ去っていきます。特に価格で集客したお客さんは、その時だけの1回で終わってしまうことが圧倒的です。固定客化はほとんどしません。

告知目的で割引することは有りだと思います （その後の戦術が考えられているようであればですが）。

しかし、お店側は瞬間風速で売上が上がるので、一見儲かったように見えてしまいます。これが厄介で、、、

価格だけに興味を持っているお客さんを集めているだけでは、次回も割引がないとお店には来ないようになりますし、さらにそのお客さんは安い店を求めて離れていきます。するとお店側はさらなる割引を考えます。

飲食業は常に広告費や割引額を捻出するほど余裕のあるビジネスモデルではありません。昨今の厳しい経済環境であればなおさら、安売り競争は自首を絞めていきます。

お店は、来店してくれた時から固定客化を意識した戦術を用意しておかなければならないのです。

調理未経験者は上手くいきやすい？

食べてみれば美味しさが分かる、味には自信がある、今は売れなくてもいつか売れる、いつかは伝わるはずだ、と思っている経営者の方にお会いする機会があります。

気持ちはよく分かります。料理はすごく大切です。しかし、うまくいっていないお店を多く見ます。

お客さんがいなければ商品は売れません、新規のお客さんが店を選ぶ基準は美味しいだろうという期待感や予測に基づく感覚でしかありません、お店の素晴らしさを知るのはお店を利用した後にしか分からないのです。美味いか不味いかは食べてみないと分からなく、食べてみて初めて美味いとか分かるのです。

飲食に限らず、ビジネスそのものが、お客さんを集めることができるかどうかにかかってきます。

お客さんさえ集めることができれば、売上が発生し利益も上がります。調理が全くできない経営者でもすごく儲かっているお店もあります。

僅かな現場経験しかない経営者は、調理に全く自信がありません。むしろ調理に後ろめたさがあって、サービスや運営に徹底して追求して考えます。他店にも調査しに行きます、勉強もします、セミナーにも積極的に参加します。これが結果的に大きな武器となってくるのでしょう。

実際に、大半のお店の料理レベルは高くて差がほとんど出ません。そうなると、サービス・運営の力の差が大きな競争力となり、経営に大きくものをいってくるのだと思います。