みなさま、こんにちは♪
マナーOJTインストラクター＆
接客(おもてなし)英会話インストラクターの柏木恭子です(*^_^*)
本日の話題は
【 共感力 】です
皆さまの周りで人に好かれる人を観察したことがありますか？
(今日の画像は3枚とも懐かしのベルサイユ宮殿）
共感力って一言で書いてしまいましたが
あなたは人に対してきちんと共感が出来る人ですか？
接客業についているとお客様から様々なことを言われます。
クレームを受けたり、クレームとまでは言わないけれど
お客様本位のお考え方に・・・あれれ～～何をおっしゃっているの？と感じることは
日常茶飯事ではないでしょうか？
私も今日は久しぶりに沢山のあれれ～～？？？のお客様に出会いました。
お話しはきちんと承りますが、心の中では垣根を作っている自分がいます。
そんな中本日、とても感心したのがやはり40代キラキラ
男子です。この方はお仕事も出来るしスマートだし、パソコンスキルも高く
トレンディな話題も豊富、私はいつも沢山の事を学ばせて頂いていますが
今日のこの方の接客は素晴らしかったです
決して共感できない( ごめんなさい )
内容だったにも関わらず
そうなのですね・・・わかります・・・わかります・・・お嫌ですよね
納得できないですよね・・・と相手の方に笑顔で同意しながらさりげなく
こちらの事情やご説明、開示出来うる内容を伝え
怒っていたお客様はにこにこにこにこ
してお帰りになられました。お一人お一人、相手の方に寄り添えばそれぞれの立場でそれぞれの考え方
それぞれのご意見があります。
自分がそれらを受け止め、感情的になることなく
理解し、同意できなくても、納得できなくても、その方の言わんとする事
その方の納得できなかった事をじっくりお聞きすることなら出来るのではないかと
今日も忙しい1日の中で感じました
そして夕食の席でも夫が職場であった出来事
やはり相手に寄り添うことが必要と言う話題になりました。
学生に接する職業の夫は生徒には生徒の言い分があるのだから
出来なかったことを一方的に注意したり、ましてや頭ごなしに怒るのではなく
何故言っていたことが出来なかったのだろう？と相手の立場に立って
子供に聞いてみたらどうかと部下に話したそうです。
のろけるわけではありませんが
夫は本当に良い教育者だと思いました。中学生の頃、厳しい女性教師に
自分が悪かったと思っていたけれど・・・些細なことでないけれど・・・
してしまったことをきつく咎められた時、担任の先生が〇〇はいつもは凄くいい子だ
きっと何か理由があってした事でしょうから先生、もうその辺で・・・
と言ってくれたことを思い出し少しうるうるしました
そう自分が間違っていても、悪くても、理由があるのだから
どんな理由？って聞いてくれる人は大好き！！
(笑)今日はかなり横道にそれましたが
共感する！
それは素晴らしいサービスに繋がります。
理不尽なクレームに反省したお客様は
スマートな対応をしてくれたそのお店のファンに
大ファンになって下さいますから・・・
今日も最後までお読みいただきありがとうございましたm(__)m
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