こんにちは！
気合い入れて営業するとだいたい空まわりします！
けいです!( ；∀；)
※「リラックス」〜「ほどよい緊張」くらいが1番良いパフォーマンスが出ますね。
このブログでは、営業を15年以上続けてきた僕が、
「本当に大事！」と感じて、いまだに使っているスキルや知識、考え方をアーカイブしていきます。
あと、スピリチュアルな観点を営業とかけ算することでうまくいった事例も、備忘録的も兼ねてシェアしていく予定です。
本日は、
【5ステップ】
～交渉を成功させるための５つのステップ～
②短い会話の解説編です！
それではいってみましょ～～～！！
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②短い会話
目的：相手の状況を知る
手段：短く的確な質問
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＜目的の解説＞
①のフロントトークを終えた後の「ヒアリング」です。
このステップの目的は「相手の状況を知る」こと。そして「ニーズを知る」ことです。
ヒアリングですから、もちろん「質問」をしていくわけですが、ちょっとしたコツが「タイトル」に隠れています。
短い「会話」なんです。
「質問」ではないんですよね。
僕がこのシステムを教えてもらったときにも気になったのはそこで、
なぜ、「会話」なのか？
外資系の営業会社のシステムだったから、直訳して変な感じになったのかと思ってましたが、
(実際、そうかもしれませんけど)
僕は最終的に違う解釈をしました。
また営業経験を重ねることでより納得感が生まれました。
要は、
「自然な会話の中で相手の状況を聞き出せ」ってことなんですよね。
初めて会った相手から、ぶしつけに、質問を立て続けにされたら、
尋問されているみたいで、嫌な気分になりませんか？
ショップの店員例）
「何かお探しですか〜？」
「どこから来られたんですか？」
「〇色がお好きなんですか？」
「そちら今日入ってきたばかりでぇ～…」
みたいな感じで…。
ヒアリングを終えてもそこから、プレゼン～クロージングと続いていくわけですから、
相手に嫌われてしまったらそこでお話は終了してしまいます。
だからこそ、「短い会話」で自然に状況を把握できるとスムーズなわけです。
でも最初からうまくできるわけではないと思うので、「短い会話」になるように目指していくために、僕はこのヒアリングのステップを4段階に分けてみました。
★★★とても良い★★★
⚫︎短い会話
相手のニーズをさりげない会話の中で、瞬時に把握できる
★★良い★★
⚫︎長い会話
相手のニーズをさりげない会話の中で、徐々に把握できる
★普通★
⚫︎短い質問
相手のニーズを短く少ない質問で把握できる
悪い
⚫︎長い質問
相手のニーズを複数回の質問を重ねることでようやく把握できる
ここで自分がポイントだと思っているところは、
「会話」「質問」「短い」「長い」の解釈です。
少し言語化が難しいですが、
「会話」の状態でヒアリングできているというのは、決して質問をしないということではなく、
「笑顔や楽しい感情を伴った状態で、相手に興味を持って的確な質問ができているか？」
みたいな感じです。
この時、相手を楽しませることができているようであればとてもうまくいっていると言えます。
僕は相手を飽きさせないくらいで成功だと思っています。
「質問」の状態は文字通り質問をしているわけですが、若干お互いに緊張感がある状態と言えます。
「短い」「長い」は文字通り、ニーズを理解するために要する時間になります。
上記を踏まえると、最低限意識すべきは「長い質問」にならないことかなと思っています。
これには少しコツがありまして、
まず、「会話」って言ったって、無駄話、雑談をしろというわけではありませんw
仕事の話で大丈夫です。
ご自身の仕事に関連する話ではあるのですが、こっちが一方的に話すのではなく、相手に興味を持って質問をしたあと、
相手が答えてくれたら、相槌、オーバーリアクション、傾聴、目線、共感などを駆使して、めっちゃ聞きます。
そのとき相手へリスペクトな感情さえも抱けたら最高です。そこからさらに話を膨らませることができたら会話はより弾んでいきます。
普段の会話から意識してやっているとけっこう上手になります。大好きな相手にはだいたいできているので、そこでコツをつかんで、自分があまり得意じゃない相手を使って練習すると上達がはやいですよ。笑
で、このときに注意点は、誠実であること。
嘘をついたり、興味が全くないのに興味がある素振りをしたり、
知ったかぶりをするとすぐに見抜かれます。
→逆効果になります。(苦笑)
※過去、部下のセールスで、自分で趣味について質問したのに、お客様の趣味に全く興味がなかったため、全く広げずに次の話題にいっているのを目撃しました。笑
いや、それなら趣味について質問しなくていいから！
それなら、端的に質問重ねて、短く済ませればいいからね！笑
楽しませることができないなら、コミュニケーションは深めなくてもいいので、せめて少ない質問でお客様の状況を理解できるように工夫をしましょう！ということです。
次に「短い」(端的かつ的確な質問で済ませる)のコツですが、これは知識量につきます。
ニーズを理解するために要する時間は、自身の取り扱うサービスに関わる知識がどれくらいあるかで、長短が決まります。
例えば僕が、インターネットの営業をしていたときで言えば、お客様が利用している回線、プロバイダ、主な用途がわかれば、何を勧めるべきかが一瞬でわかりました。
・PCショップで契約した方→不要なオプションがいっぱいついているだろうから料金は下げてあげられるな…。
・ケーブルTVの回線→オンラインゲームやってる人なら通信速度に不満があるだろうな…。
みたいな感じですね。
これは商材が変わっても同じです。ただ職種によって必要になる知識量は変わってくるとは思いますが、相手から得られる少ない情報で、この人が欲しいものはコレダ！とすぐに理解できるようになるには、知識が必要です。
そしてその知識があるからこそ、より効果的で「的確な質問」をすることが可能になるのです。
<まとめ>
ここまで読まれた皆さん、お疲れ様でした。ついにまとめになります！
②短い会話とは、
「自然な会話の中で短く的確な質問をしてお客様の状況、ニーズを聞き出そうよ」
ということ。
そしてそれが上手になるには、
「自分が提供するサービスの知識」と「楽しい感情を伴った質問」がポイントですよ。
最低、相手を飽きさせなければ及第点。
皆さん、「短い会話」をマスターしてニーズを探りまくりましょう！
本日は、②短い会話を解説しました。
次回はステップ③の「プレゼンテーション」でお会いしましょう。
最後まで読んでくださった方、本当にありがとうございました。
少しでもお役に立てましたら最幸です。
質問、ご要望がありましたら、気軽にコメントをくださいませ。
葦河けい