仕事をしていると様々なクレームに遭遇します。
大なり小なり、これはある意味避けては通れないことかもしれません。
クレームの対処方法などはドッグアドバイザースクールにおいても、
カリキュラムに取り入れ、プロを目指す皆さんに必須のスキルとして学んでいただいています。
ではこのクレームというのはどうして起こるのでしょう？
世の中に完璧なシステムというのはありません。
多くの人に支持されているシステムでも、ある人にとっては都合が悪かったり、
不快な気持ちにさせてしまう場合もあるのです。
それは人それぞれには異なる感情があり、受け取り方、感じ方が違うからなんです。
すべての人に最適にフィットするシステム・・・
それは不可能なことなのだと思います。
ではこのクレームを最小限に抑えるためにはどうしたらいいのでしょう？
多くの場合、システムの不備を指摘し、そこを改善することを考えます。
明らかにシステムの不備である場合、それは効果的であるかもしれません。
しかし、そうでない場合は何が原因になると思いますか？
私は、そこで働く人のあり方の問題だと思います。
どのような気持ちでその仕事に取り組み、どのようにお客様のことを思い、
相手軸に立ってどれだけ仕事に取り組めているのか？を見直してみることです。
セブン＆アイホールディングスＣＥＯの鈴木敏文氏はご自身の著書などで、
「お客様にとって都合のいいことは売る側にとっては都合の悪いことが多い。
だからお客様の立場で物事を考えなければ売れない時代になっている」というような
趣旨のことをおっしゃっています。
まさにそこで働くスタッフがこういったあり方で仕事をしているかどうかが肝なのではないでしょうか？
私は前職は全国チェーンのアパレル企業で働いていました。
開店前に店舗を掃除し、お客様がお見えになったら接客する。
お客様がいないときは乱れた商品をきれいにたたみなおす。
商品が売れたら補充をし、ニューアイテムが入荷したら、品だしをする。
ここでの仕事は決まりだからしているのではなく、
すべてはお客様にお買い上げしていただくためにしているのです。
お客様が気持ちよく買いものをしていただくために、掃除をするし、
お客様が見やすく、手にとりやすいように商品整理をするわけです。
決してお客様がいない間の時間つぶしではないのです。
ところが、その道理をスタッフが理解していなければどうでしょう？
店舗には販売の仕事以外にもしなければならないことが山ほどあります。
それらの仕事も大切な仕事ですし、スムーズに完了しなければならないことです。
しかし、お客様にとってはそんな店の都合は一切、関係ありません。
いつ誰が掃除をするとか、休憩は何時にしなければならないなど、
あくまでも店の都合であって、お客様にそれを押し付けては、不快ですし文句のひとつも
言いたくなると思いませんか？
あなたがお客様の立場だったらどうでしょう？
きちんと説明をしたり、アドバイスをしたつもり・・・
リピーターだからシステムは知っているはず・・・
これでは、行き違いが発生しクレームに発展してもおかしくないですよね。
そしてそれらはシステムの問題ではなく、スタッフの仕事に取り組むあり方の問題だと思いませんか？
そのお客様にとって役に立たないサービスや、フィットしないシステムであることが
わかっていれば、絶対に利用しません。
ですから利用していただけるということはお客様にとっては得があるということです。
その対価として料金を支払っていただけ、そのお支払いいただいたお金こそが、
私達の生活の糧になっているわけです。
とてもシンプルなことだと思いませんか？
そしてこれも経済のシステムに他なりません。
このシステムを理解し、作業一つ一つの意味を考え、そこに取り組むあり方を創ること。
これこそがクレームを限りなく少なくする唯一の方法です。
あなたの職場で、プロドッグアドバイザーとしての仕事において、
どんなに些細なことであったとしてもクレームは続いたら黄色信号です。
一度、それそれの仕事に対するあり方を見直してみる必要があると思います。
プロドッグアドバイザーになるには・・・
自らの仕事に誠実にあり方を見つめることだと私は思います。
ドッグアドバイザースクールのモバイルサイト！！