焼肉やさんとスタバと・・・
前職ではアパレルの販売員として店長を経験後、トレーナーとして、新人研修などを行なっていました。新人研修では、サービスとは何だろう？という話をしていました。その中で、最近受けたこれってサービスかな？ということ何かある？という質問を必ずしていました。いくつか新人さんに出してもらい、「みんなが出してくれた話はどれも思ってた以上だったり、ここまでしてくれるんだー！という内容で、私たちのブランドでは、こういう嬉しい＋びっくりなことをたくさんしていきたいと思ってます！！」と語る部分なのです。（実際に出してくれる体験談はほぼ１００％嬉しい＋ビックリです）そこで必ず毎回ひとりはでてくるのが・・・スターバックス☆ドリンクに名前を書いてくれたり、絵を描いてくれてた！というのが特に多かったです。もちろんそれって嬉しい＋びっくりなことなので、サービスだと思うのですが、サービスについていろいろ考えているせいか、、内心私は、もうスターバックスの絵や名前ではあんまり嬉い！にもびっくり！にもならなくなっていました。（店員さんすいません・・・）「サービスは当り前になったらサービスではない」以前上司に教えてもらって、研修でもたまにする話で焼肉やさんの話があります。焼肉やさんにいくと最後に必ずガムをくれますよね？あれはもともと叙々苑が始めたサービスだそうです。きっと始めた時は、わぁー焼肉食べた後にガム！嬉しい！！！となっていたはずです。でも色んな焼肉やさんがマネをし今では居酒屋でもよくありますよね。そうなった今焼肉やさんのガムに嬉しい＋びっくりと感じる人は少ないと思います。。こうなるともうサービスとは呼べないと思います。もちろんなくなったら結構困るし、逆にないと何でー!?でなると思います。これって２つ前のローソンの記事でいくと求めていること＋αの‘α’だったけどいつのまにか‘求めていること’の方に入ってしまったのかな？と。今書いていて気付きました！そんな感じで私の中ではスタバのそのサービスも焼肉やさん状態になっていました。がしかし！！とある日の研修。。最近受けたサービスで、またスタバの名前があがりました。はいはいスタバね～と内心思いながら聞いていました。すると、その新人さん曰く今日は何も描いてないなーと思って飲んでいるとカップの底から絵とthank youの文字が見えてきたそうです。よく聞くとホットのコーヒーを飲んでいて、最後飲みきると底（外側）に描いてあったのが内側（ドリンクが入っていた方）から透けて見えたそうです！その話を聞いてビックリしたのと同時に頑張らなきゃ～と焦りを感じたのを覚えています。だって今でもたくさんのお客様を喜ばせているスタバさえもさらに新しいことをしている。やはりどんどん新しいことをしていかなきゃ！と。ただ今になって感じるのは、当時はそのサービス部分に感動や焦りを感じていたけど、スタバは‘求められていること’をきちんとやりつつ新しい+αを常に探していたやはり感動のサービスと多くの人が感じられるのは、求められていること＋α。なんとなく最初に書いたローソンの記事がなんだか色んな体験につながってきたような気がします
