皆さま、こんにちは。
もう来週には9月だというのに、まだまだ暑い日が続いていますが、
体調には十分気を付けてくださいね。
ところで、先日ある大きな病院にクレーム対応研修でお伺いしたとき、一人の職員の方からこんな相談を受けました。
その病院は、大きな総合病院で、毎日20時までの面会になっているとのことで、
その日も、20時を過ぎたあたりに、ある面会者が病院に飛び込んできたそうです。
そこで、
職員：「申し訳ございませんが、当病院は20時までの面会時間になっておりまして…」
「20時以降は面会できませんので、また別の日にお越しいただけますか？」
面会者：「そんなことはわかっているよ！でも、急いできたんだけど、車が渋滞してこんな時間になったんだ。
すぐ帰るからさ～。」
職員：「そんな中、お越しいただいて有難うございます。しかし、20時過ぎると、患者の方々も休まれる方が多いので…」
面会者：「だから、今日はロビーで会うことになっているんだ。アポイントも取っているし、5分で帰るから！」
職員：「しかし、そうおっしゃっても…」
と押し問答になったそうです。
実はこの病院、20時前後になると、ほとんど毎日のようにこのような方が来られ、その対応に苦慮しているようです。
その対応をお教えいただきたい、というご相談でした。
確かに職員の方も、
「警備が手薄になる」だの、
「他の患者の迷惑になる」だの、
色々な理由をつけて、帰ってもらいたい努力をしたようですが、なかなかこのような理不尽な方には通用しません。
逆に、
「あなただけですよ。本当に5分だけですからね。」
と言ってしまったら、
「おいおい、あの病院は5分くらいなら、面会時間が過ぎても入れてくれるぞ。」
みたいなことをネットで回され、とんでもないことになってしまいます。
さて、あなたならどう対処しますか？
そこで、「私ならこう対応しますよ」って、その職員の方に申しました。
「お忙しい中、わざわざお越しいただいて有難うございます。
実は、私どもの病院では多くの理由で20時までの面会時間になっております。
しかし、お客様のように20時を過ぎてから来られる方々も多くいらっしゃるんです。
ですので、私たちはそのような方々には、どうして20時までなのか、その理由を一生懸命にお伝えしているんです。
そうすると、そのような方々も最後には、『わかったよ。あなたがそこまで言うなら仕方がない、出直してくるよ。』
って、お帰りになられているんですよ。」
おわかりになりましたか？
要は、「他の方々は従っている」と言いたいんです。
逆に言えば、「あなただけですよ。従っていないのは…」を暗に伝えています。
人は、常識のある人なら、ルールに従うのは当然だと思っています。
ただ、それがわからない人には、「他の人はルールに従っている」ことを伝えることが必要です。
ただ、中には…
「そいつはそいつ、俺は俺だ！」と言う方もいらっしゃるかも知れません。
その時にも一緒。
「中には『そいつはそいつ、俺は俺だ。』とおっしゃる方もいらっしゃいます。
そのような方には、私どもも20時以降は面会できない理由を、本当に一生懸命にお話しさせていただいております。
そうすると、そのような方も最後には、『わかったよ。あなたがそこまで言うなら、また出直してくるよ。』って帰っていただいているんです。」
と説明します。
その結果、その病院では、20時過ぎても強引に入られる方はいなくなったようです。
よかったよかった…
このようなことは病院だけではなく、ビジネスのいろんな場面で見受けられるんじゃないか、と思います。
ただ、自組織のルールを相手に押し付けることだけはクレームに火をつけるだけですから、お勧めしません。
上記のように、「あなたの言っていることはよくわかります。またあなたのようにおっしゃる方も多くいらっしゃいます。
でも、他の方々は、最後には従っていただいております。」
って言った方が、受け入れてくれるのではないでしょうか。
相手の言っていること、をしっかりと受け止めてあげる、ことも必要ですね！
上記のような場面で、一度試してくださいね。
私たちもオープンセミナーなどの「クレーム対応研修」で、いろんな場面での対応をお伝えしております。
皆さま、色々なご相談をくださいませ。
「お問い合わせフォーム」からいただければ、と存じます。
では、また来週も頑張りましょう。
