千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。

先日の話。

社会経験が乏しい社員に対し、

　（仕事で行った）自分の行為が社会的にどれくらい不合理であるか

を伝える必要があります。

例えば、

　お客様から頂いたメールについて、受領確認の返信をしない

というもの。

実際問題、受領確認をしない人は相当数います。

しかし

　メールを送ったが、届いていないかもしれない

　PCの上では受領していますが、本人は気づいていないかもしれない

　PCの上では受領していますが、本人は読んでいない（読むのを忘れてしまった）かもしれない

このままだと、お客様は、「本当に読んでもらえたかしら？」と不安になります。

しかし、単に、

　お客様が不安になるかもしれないから、受領確認したほうがよいですよ

と言ったところで、ピンとこないときもあるようです。

その要因の１つは、その「不安」を共有※できていないから。

※ここでの共有は、頭の中の理解よりも、心の中の理解に近いです。

そうであるならば、

例え話をして、社員がお客の立場にたって説明します。

　（社員の）推しの俳優のファンクラブ事務局から、限定アイテムのプレゼントのお知らせがありました。

　後で応募しようと思っていましたが仕事が忙しく、応募期限が本日であることに気づきました。

　どうしても欲しいアイテムなので、慌てて、この特典に申し込みをしました。

　しかし、ファンクラブの事務局から連絡が返事がきません。

　本当に申し込みが届いているのだろうか？

　申し込みが届いていなかったら、このアイテムは絶対に手にできない。

　そうでなければ、もう１回申し込みしたほうが良いかしら？

　そして、もう一回申し込みをしました。

　やはり、ファンクラブの事務局から連絡が返事がきません。

　あれれ？

　私は、このアイテムを手にできるのだろうか？と不安になりませんか？

こんな感じで、例え話を通して、お客様の心情について共感を促します。

ポイントは、単なる例え話ではなく、社員の価値観に立った例え話をすることです。

これをするためには、その素材集めとして、

普段の雑談を通して、本人の趣味、余暇の過ごし方を知っておくことです。

この辺りはマーケティングに似ています。

社員の価値観に立った例え話。

最初のころは、「SMAPのキムタク」を例にしていましたが

社員から「ちょっと古いです。」と言われました。

かめやま：　え？じゃ、V6の岡田君？

社員：　・・・それもちょっと・・・

かめやま：　じゃ今はだれなのさ？

社員：　○○です

ということなので、

最近のたとえ話は、○○を設定にしたたとえ話をすることが多いです。

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　起業・経営における落とし穴

　社員指導における落とし穴

　夫婦生活における落とし穴

です（笑）

本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。

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【社員教育】お客様目線には「例え話」が重要。しかし単なる「例え話」では響かない