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2006年、顧客満足度に関わる5つの
調査項目すべてにおいて競合に惨敗状態。
新聞や経済誌は「ドコモ一人負け」「巨人の凋落」
と書き立て、「お客さまへの対応が不十分」
「ブランドがおかしくなっている」
「解約率が高い」「成功体験に基づく傲慢な風土がある」
など、まさに酷評が酷評を呼ぶ状態でした。
依然、国内シェアトップではあっても、
解約率は高まる一方。ドコモは、
かつてない厳しい事態に追い込まれていました。
そこからわずか4年―。
2010年、ドコモは顧客満足度のもっとも
高い携帯電話サービス会社となりました。
いったいドコモに何が起こったのか?
本書は、2007年7月から2010年6月までの3年間、
ドコモの「特別顧問」としてマーケティング変革を
推進した著者の目から見た、
NTTドコモの変革の軌跡であり、
と同時に、心を動かし、人を動かし、
そして会社を変えるマーケティングの神髄と技術を、
実際に行われた事例を重ねながら、
お伝えしていきます。
実際、ドコモを変えたのは、
マーケティング変革でした。
それにより、ドコモは、圧倒的なお客さま志向の
会社へと変身していったのです。
著者は、日本コカ・コーラでジョージアや
爽健美茶や紅茶花伝などを成功させ、
日本人として28年ぶりに同社の社長についた
伝説のマーケター。
グローバル企業で活躍してきた氏が、
日本を代表する企業のひとつであるドコモで、
何を、どう変えたのか?
自分の会社を変えたい、今働いている
組織をなんとか良くしたい……そう思っている、
すべてのビジネスパーソンに
読んでいただきたい一冊です。
