「顧客満足度」は簡単には語れない。

顧客の満足度は計ることが難しいと言われる。
それは主観であり心理的なものであるのと、相性という影の存在もあるから。



研修ではよく終了時のアンケートで満足度を算出する。
アンケートがよいかどうかは賛否両論があるのだが
私はアンケートは重要だと感じている。

理由は、アンケートではどうしても満足したという結果よりも
満足しなかったという結果に目が行きがちだからだ。
アンケートをとらなければ
相性が良い人やよい感覚を持つひとと好意的に話すことが多くなる。

人はよほどのことが無い限り口に出してクレームを伝えることが無いのだと思う。
みんなすごい大人なんだ。


時間を共有した人からの意見や感想はとても重要。
その場でしか味わうことができない感覚や心理状況をもてるのがライブ。

好意的ではないことにも無視をせず
勇気を持って向き合うことはとても大切だと感じる。


まあ、疲れちゃうこともあるけど



アンケートを分析していると面白いことに気付くことがある。


4～5人の参加者で行った研修のアンケートと20人の参加者で行ったアンケート。
たいていの研修講師は同じ研修なら人数が少ないほうが良い結果が出るという。
本当にそうかな？


物を売るときもそうだけれど、多売の時とそうでないときのクレームの量は
多売だからといって増えるというわけではないと思う。
物自体や販売にいたる経緯やサービスも含めてトータルでクレームは出る。

だからといって多売だと必ずしもクレームの量は増えるというわけではない。
たとえ増えたとしても母数が多いことによって
クレームのパーセンテージが下がり見落とすこともあり得る。


物自体よりサービスが行き届いている会社には多売であるほど評価を受ける。
人間でやっぱり感情の生き物なんだと思う。

よく例に挙げられるのがディズニーランドのスタッフとかか？




人数が多いから悪い結果になったというのは
たとえ人数が少なかったとしてもその研修は良くなかったのだと思う。


ただ、人数が多いほうが多くの神経を使うことも確かである。
人数を言い訳にするのであれば母数を上げて儲けることをやめられないかな？
まずは多売でクレーム率を下げるより
少ないお客さんの全員満足を目指す方向で考えることはできないのかな？




これは研修講師と話していて感じたことではない。
あるサービス業を営む方のブログを見て感じたこと。



そういえば研修講師の間でもそんな話になることがあるなーと。

そうして振り返って改めて自分は多売向きではないと感じた瞬間だった。




向き合える数の人とそのとき（Live）を大切に向き合っていこうぜ、私。