美容室でクレームを出した時、たまに
「前回と別の担当の方でやり直して欲しいんですが・・・」
という、クレームがありませんか？
基本的に、どんな施術方法で行われたか、薬剤、人柄、いろんなことを想定してクレームを出した人が把握していることから、前回担当者が行うことが、ルールと決めいているサロンも多いですよね。
自分のミスは自分で対応する。それも基本的にサロンでは当たり前のルールになっていることが多いようです。
中には、幹部クラスが全て対応するというところもあるでしょう。
では、なぜ、「別の担当者希望」なのでしょうか？
それを聞いてスタイリストは、かなりのショックの反面、少々ホッとするひとも？
でも一番は、担当してくれたスタッフに申し訳ない気持ちでいっぱいですよね？
お客様になぜ前回の担当者ではダメなのか、なんとなく話を聞いてみると、よくある答えが、、、
「良い人だからまた、お願いするのがわるくて・・・」
「なかなか伝わらなかったようなので。」
こんな答えが一番多いような気がします。データは取っておりません。
なぜでしょう？
これは、お客様とのコミュニケーションと誠意が足りなかったのです。
よくサロンではお客様の情報を入手し、再来につなげる活動をするところが多いと思います。
たくさん話しをして、お客様を知る。これはよくある接客にもなります。
しかし、多くを話さなくてもコミュニケーションは取れるはずです。
この別担当になってしまった結果は、結論から言うと、お客様を担当者が理解できなかったことになるでしょう。
よって、カウンセリング不足であり、力不足だったと言えます。
きっと本人にもなんとなく覚えは有るはずです。
最後まで問題を引きずったり、お客様の言っていることが理解できない時は、かなりクレームの確率が上がります。
長さを切りたいと言っている方に、切らない方がいい。と押し問答。
結果、納得せずに帰るとクレームの原因になります。
必ず、お客様の抱える問題に正面からぶつかり、流さないようにしましょう。
その問題さえ、気付けない時があると思いますが、少し咬み合わないとき、何言っているかわからない時は、はっきりと「何が嫌か？」
伺いましょう。そして「一番どうしたいか？」
そのときの仕上げのアフターカウンセリングではしっかりとフォローしましょう。
「今の感じはどう思いますか？」
そしてしっかりと、触ってもらいましょう。
髪を触らせずに返すスタイリストも多いと思います。
そしてお客様も、切っている間は触っては行けないものだと思っている方が、ほとんど。
たくさん触っていただくと、実感でき納得される方が多いです。
触らず帰る方ほど、
「かえってみたら、多くてもう少しすいてほしい。」
など、些細な問題も減らせると思います。
アフターカウンセリングがしっかりできているかどうかで、最終的にクレームが決まります。
この忙しい時期です。
クレームも相次ぐ時期でもあります。
仕事が２倍になるのを防ぎましょう。
「前回と別の担当の方でやり直して欲しいんですが・・・」
という、クレームがありませんか？
基本的に、どんな施術方法で行われたか、薬剤、人柄、いろんなことを想定してクレームを出した人が把握していることから、前回担当者が行うことが、ルールと決めいているサロンも多いですよね。
自分のミスは自分で対応する。それも基本的にサロンでは当たり前のルールになっていることが多いようです。
中には、幹部クラスが全て対応するというところもあるでしょう。
では、なぜ、「別の担当者希望」なのでしょうか？
それを聞いてスタイリストは、かなりのショックの反面、少々ホッとするひとも？
でも一番は、担当してくれたスタッフに申し訳ない気持ちでいっぱいですよね？
お客様になぜ前回の担当者ではダメなのか、なんとなく話を聞いてみると、よくある答えが、、、
「良い人だからまた、お願いするのがわるくて・・・」
「なかなか伝わらなかったようなので。」
こんな答えが一番多いような気がします。データは取っておりません。
なぜでしょう？
これは、お客様とのコミュニケーションと誠意が足りなかったのです。
よくサロンではお客様の情報を入手し、再来につなげる活動をするところが多いと思います。
たくさん話しをして、お客様を知る。これはよくある接客にもなります。
しかし、多くを話さなくてもコミュニケーションは取れるはずです。
この別担当になってしまった結果は、結論から言うと、お客様を担当者が理解できなかったことになるでしょう。
よって、カウンセリング不足であり、力不足だったと言えます。
きっと本人にもなんとなく覚えは有るはずです。
最後まで問題を引きずったり、お客様の言っていることが理解できない時は、かなりクレームの確率が上がります。
長さを切りたいと言っている方に、切らない方がいい。と押し問答。
結果、納得せずに帰るとクレームの原因になります。
必ず、お客様の抱える問題に正面からぶつかり、流さないようにしましょう。
その問題さえ、気付けない時があると思いますが、少し咬み合わないとき、何言っているかわからない時は、はっきりと「何が嫌か？」
伺いましょう。そして「一番どうしたいか？」
そのときの仕上げのアフターカウンセリングではしっかりとフォローしましょう。
「今の感じはどう思いますか？」
そしてしっかりと、触ってもらいましょう。
髪を触らせずに返すスタイリストも多いと思います。
そしてお客様も、切っている間は触っては行けないものだと思っている方が、ほとんど。
たくさん触っていただくと、実感でき納得される方が多いです。
触らず帰る方ほど、
「かえってみたら、多くてもう少しすいてほしい。」
など、些細な問題も減らせると思います。
アフターカウンセリングがしっかりできているかどうかで、最終的にクレームが決まります。
この忙しい時期です。
クレームも相次ぐ時期でもあります。
仕事が２倍になるのを防ぎましょう。