久しぶりに書きます。
悩みはそれぞれ違った形でやってきますね。
自分にとったら一大事。
人からしたらたいしたことないことかもしれない。
でも絶対に悩みの大きさは比較してはいけませんね。
人の悩みは個々によって大きさが違います。
先日コーチングに近い講習をさせて頂きました。
テーマは「カウンセリングとコーチング」
大きくテーマは違いますが共通点は
「聴く」ということ。
「聞く」というのは言葉や音を聞くこと。
「聴く」というのは言葉を理解しながら気持ちを読むこと。
なぜ美容室や接客業はクレームがつきものなのか。
ここが少しだけ理解がかけている部分かもしれません。
お客様はうまく表現できない方がほとんだと思われます。
表現できない部分をどれだけうまく理解してあげられるか。
間違えた理解は意味がありません。
本当にこの解釈で合っているのか何度も違った形で質問するのです。
それもオープン・クエスチョンで。
ｙｅｓ、Ｎｏだけで答える質問ではなく自由に答えられる質問を投げかけるのです。
今日はカットでよろしいですか？→「はい」
これはお客様からしたら電話でゆってるのに・・・。となる方もいます。
これはクローズド・クエスチョン。
質問を変えてみてはどうでしょう？
今日はカットのご予約を頂いておりますが、どのようにいたしましょうかね？？
するとこの質問ではｙｅｓ、Ｎｏでは答えませんよね？
何かしら、お客様が考えた答えが帰って来るはずです。
そう、ここが一番大事なのです。
最初に出てくる言葉は一番お客様が言いたいこと。
それについて質問攻めをするのです。
よくここで、「どのくらい切りますか？」という質問をする美容師さんがいますがそれはタブーとされているのはもう昔の話。
どんな、何か、どのような、例えば？とこのような質問に常に切り替えるのです。
何が言いたいかというとクレームはコミュニケーションが不足しているといえるのです。
短時間の中でどれだけいらしたお客様とコミュニケーションが取れるかが勝負です。
経験を重ねれば重ねるほど決まったカウンセリングになりやすいので、熟練ほど、変わった形のカウンセリングがお客様からとって魅力的な美容師となるのです。
質問が上手になると「会話の達人」となるのです。
聞き手に徹する。それが美容師。
髪の知識は伝え手に徹する。
それが美容師。
悩みはそれぞれ違った形でやってきますね。
自分にとったら一大事。
人からしたらたいしたことないことかもしれない。
でも絶対に悩みの大きさは比較してはいけませんね。
人の悩みは個々によって大きさが違います。
先日コーチングに近い講習をさせて頂きました。
テーマは「カウンセリングとコーチング」
大きくテーマは違いますが共通点は
「聴く」ということ。
「聞く」というのは言葉や音を聞くこと。
「聴く」というのは言葉を理解しながら気持ちを読むこと。
なぜ美容室や接客業はクレームがつきものなのか。
ここが少しだけ理解がかけている部分かもしれません。
お客様はうまく表現できない方がほとんだと思われます。
表現できない部分をどれだけうまく理解してあげられるか。
間違えた理解は意味がありません。
本当にこの解釈で合っているのか何度も違った形で質問するのです。
それもオープン・クエスチョンで。
ｙｅｓ、Ｎｏだけで答える質問ではなく自由に答えられる質問を投げかけるのです。
今日はカットでよろしいですか？→「はい」
これはお客様からしたら電話でゆってるのに・・・。となる方もいます。
これはクローズド・クエスチョン。
質問を変えてみてはどうでしょう？
今日はカットのご予約を頂いておりますが、どのようにいたしましょうかね？？
するとこの質問ではｙｅｓ、Ｎｏでは答えませんよね？
何かしら、お客様が考えた答えが帰って来るはずです。
そう、ここが一番大事なのです。
最初に出てくる言葉は一番お客様が言いたいこと。
それについて質問攻めをするのです。
よくここで、「どのくらい切りますか？」という質問をする美容師さんがいますがそれはタブーとされているのはもう昔の話。
どんな、何か、どのような、例えば？とこのような質問に常に切り替えるのです。
何が言いたいかというとクレームはコミュニケーションが不足しているといえるのです。
短時間の中でどれだけいらしたお客様とコミュニケーションが取れるかが勝負です。
経験を重ねれば重ねるほど決まったカウンセリングになりやすいので、熟練ほど、変わった形のカウンセリングがお客様からとって魅力的な美容師となるのです。
質問が上手になると「会話の達人」となるのです。
聞き手に徹する。それが美容師。
髪の知識は伝え手に徹する。
それが美容師。