【患者さんから指示される薬剤師の育て方】


<どこの薬局でお薬をもらうか>
多少待ち時間が長くても病院の近くの薬局に行く人
職場の近くの利便性のよい薬局でもらいたい人
家の近くで親切にしてくれるかかりつけ薬局を持っている人
などなど薬局を選ぶ時の選択肢は多いように感じます。

でも、普段薬局でお薬をもらっている方に
プライベートで聞き取り調査をしてみると
意外な答えが返ってきました。

どうやら薬局の選択肢は3件程度のようです。
(個人的な経験則による印象を含む)

そして、薬局に対する印象を聞いてみると、
業界関係者には残念な報告かもしれませんが、、、

<薬局って、あんまり期待していない>

ことが分かりました。

確かに、
「薬局のパンフレットはとても参考になりました。」
「他の薬局よりお薬手帳のデザインがカワイイです。」
「相談に乗っていただき、病院の薬や検査値の見方を納得できました。」
最近普及が進んでいるジェネリック医薬品への変更で
「お薬代が安くって驚きです。」などなど

薬局で独自サービスもありますが、
基本的には『お薬そのものは同じ商品』が提供されます。

そこに、サービスを提供する側にも受ける側にも
期待値を低くしている理由があります。

薬剤師会によせられる苦情を見ることや
薬局からクレーム対応の方法をご相談いただくこともあります。
声には出さないが薬局に対して不満を持っている方が大勢います。

定期的な薬の不足でもあまり文句は言わないし、
接客対応が悪くても何だかんだでリピートしてくれます。
そして、ミスがあっても通い続けてくれる方までいるから
患者さんの心理って不思議に思います。
(自戒の念を込めて・・・)

そして、患者さんは『薬局の看板』を見て来店されますが、
結局は対面している薬剤師の質が問われています。

<どんな薬剤師からお薬をもらいたいか>
・薬について分かりやすく説明してくれる薬剤師
・身の上話にもゆっくり付き合ってくれる薬剤師
・いつも明るく話しただけでも元気になる薬剤師
・遠くから見ただけでトキメてしまうイケメン薬剤師(笑)
などなど患者さんが求める判断基準はさまざまです。

患者さんは病気に関わる深刻な相談をしたとき、
微妙な表情の変化でその人の意見を判断します。
専門家による何気ない一言をずっと覚えているものです。
そして、普段話している病気自慢の話に乗せて、
『良くも悪くも薬局の宣伝』をしてくれる方さえいらっしゃいます。

<あなたは患者さんに与えた印象をどれだけ意識していますか?>
・今日服薬指導した患者さんで名前と顔が一致する人は何人いますか?
・その時にどんな内容を話して患者さんの役に立ちましたか?
・その患者さんからはどのような嬉しい反応がありましたか?

もし答えが「YES」であれば、恐らく今日一日が充実しているでしょう。

もし答えが、「NO」であるなら、

もしかしたら、もしかしたら、、、

まして、自分が薬の説明することばかり考え、
患者さんの目線に立つことが少ないとしたら、

あなたは薬剤師という仕事にやり甲斐を見出せずにいるかもしれない

もし、最近仕事にやり甲斐を感じないとか、
いつも同じ作業ばかりで仕事に飽き始めているとか、
目先を変えるために転職でもしようかなと
悩んでいるとしたら、

<どのような形で相手の記憶に残ったいたいか>
・今日服薬指導した患者さんで、名前と顔が一致する人は何人いますか?
・その時にどんな内容を話し、患者さんの役に立ちましたか?
・その患者さんからはどのような嬉しい反応がありましたか?

こんなことを意識して、今日の仕事に取り組んで下さい。
きっといつもとは違う発見が見つかったり、
自分がしている仕事の価値を再認識できる場面が出てくることと思います。

<追伸:でも、薬剤師がモチベーションを持ちにくい大きな理由が他にもあります。>
薬局にとって『顧客とは患者さん』ではなく、
薬局にとって『顧客とは処方医』と考えがあり、
『処方箋の下請け業』との意識がまだ根強いから・・・

そして、在宅医療に取り組む際には、
それらが大きな課題になることがあるので
またの機会に詳しく触れることに致します。


最後までお読みいただきありがとうございました。