イマジネーション・ツアー第８回☆Part-2★へ冒険する
Presentedby Ｍ.Ｏ
１、ホテルミラコスタにも隠れミッキー！
ミラコスタホテルの8枚の天井画は、シーの各エリアを表現している。
そのそれぞれに、隠れミッキーが潜んでいる。
２、入口は正面ゲートだけじゃない
正面ゲートから入るルートだけじゃなく、実はミラコスタホテルから入るルートがある。
真っ先にアトラクションに並びたいファンにはお勧めのルート！
３、ゲストを迎える
ディズニーのゲート前の地面の赤いカラーは、アカデミー賞のレッドカーペットに見立てている。
ゲストをもてなす精神は入口から。
４、７つの海がテーマ
海賊が制覇する７つの海。太平洋、大西洋、インド洋、地中海、北極海、カリブ海、メキシコ湾。
大航海時代の海はヨーロッパ中心だったため、北半球中心。
この7つの海が、ディズニーシーのテーマ！
５、正式名称は･･･
ディズニーランドの正式名称は「夢と魔法の国@東京ディズニーランド」
ディズニーシーの正式名称は「冒険とイマジネーションの海へ@東京ディズニーシー」。
各々そのコンセプトに合わせた仕掛けが施されている。
６、だまし絵の手法
イタリアのポルトフィーノを再現した、メディテレーニアンハーバーのポルトパラティーゾ。
外壁に窓や柱、装飾がだまし絵で立体的に描かれる。
７、ヨーロッパを見つめるコロンブス像
アメリカンウォーターフロントに入ったところにある銅像はコロンブス。
自国のあるヨーロッパの方角を見つめている。
８、あいさつは「こんにちは」！
ゲートから店内に至るまで、接するキャストの皆さんは「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」を言わない。
「こんにちは」「良い旅を」と声をかけることで、双方向のやり取りを目指す。
９、エリアごとの言語
ディズニーシーは実在の国を模倣している。エリアごとに、モデルとなる国の言語を挨拶や看板に使用する。
挨拶も各エリアで違う。
１０、矢印や看板でアピールしない
キャストとゲストのやり取りを大事にするため、あえて過度な案内板を設置しない。
わからないことはキャストに聞け!
１１、地図を広げるのは「わからない」の合図！
入口で配布されるパーク内の案内地図。この地図を広げる＝立ち止まるゲストは、何かわからないことがあるとキャストが気づくための仕組み。
わからないことがあるゲストを、キャストは絶対に放置しない！
１２、自販機も電光掲示板もない
案内板は手書き、お茶や水も全部ワゴン販売する。
キャストとゲストのコミュニケーションを誘発させる仕組みがある。
と、、、言ってるのも束の間･･･
上の写真のように、「東京ディズニーランド」にですが、”自販機”が設置（ウェスタンランド）されていました（汗）。＜← H23.06/29現在＞
１３、ゲストの満足はキャストによって与えられる
アトラクションの充足感ではなく、キャストの声かけやコミュニケーションにゲストは満足する。
１４、ゲストの気持ちを引き出すコミュニケーション
聞き手であるキャストは、ゲストに指示は絶対にしない。
会話の中からゲストの要望を引き出し、自己解決へと導く。聞き上手であることが大事！
１５、一日に接するキャストの数は40人以上
挨拶、質問を含めて接するキャストは一日40人～60人。
普通のテーマパークならこんな人数とは接しない。
１６、マニュアルはない！
ディズニーの接客にマニュアルはない。
だからこそ、それぞれの受け答えに人は感動する！
１７、何よりも「安全性」が第一！
マニュアルの代わりにSCSE（S=Safety/C=Courtesy/S=Show/E=Efficiency）という基本方針だけ。
優先順位は、Safety（安全性）が一番！
１８、ディズニーリゾートの正社員数はわずか１割
その９割がパート、アルバイトであるにも関わらず、キャストのおもてなし精神にはムラがない。
それだけキャストが皆、ディズニーの精神に共感し、実践しようと心掛けているということ。
１９、アトラクションの高さ
タワーオブテラーの高さは59m。
60m以上になると航空法上赤いランプをつけねばならないため、そのギリギリのラインを狙っている。
高さを誇ることより、ゲストのワクワク感を損ねないための配慮がある。
２０、リゾート内の電車は有料
日本の法律では、駅を作ると料金を設定せねばならない。
ディズニーは本当は無料にしたかった。
２１、年180回もの危機訓練
安全性維持のため、ディズニーでは年に180回もの訓練を行う。
震災時でも冷静かつ温かいサービスを提供できたのは、この成果。
２２、タートルトークから学ぶコミュニケーション！
タートルトークの亀・クラッシュは、どんな状況や質問でも、うまく会話をしてゲストを楽しませる。
その一つの手法は、「繰り返し」。相手の言ったことを覚えていて、その後の会話につなげると、話し手は「聞いてくれている」という安心感を得る。
２３、実は厳しいキャストの服務規程
ディズニーキャストの服務規定は厳しい。
清潔感を意識し、女性は必ず髪を一つに束ね、男性は耳が見えるように。
できていない人はその場で髪を切られる！？
２４、アトラクションごとにキャストの雰囲気も違う！
アトラクションのイメージや雰囲気に合わせて、キャストも話し方や表情など、雰囲気を合わせている。
それぞれが与えられた役柄になりきっている。
２５、 「ゴミ」を拾ってるんじゃない！
ディズニーの掃除係（カストーディアル）の方に「何を拾っているんですか？」と聞くと、答えはそれぞれ。
＜例＞ 「遺跡を拾って、博士に報告するんです！」
２６、ミステリアスアイランドに潜む「Ｎ」
ミステリアスアイランドは天才科学者ネモ船長の秘密基地。
アトラクションの手すり、ごみ箱、屋台の窓にも、ネモ船長の「Ｎ」の文字が隠れている。
２７、合言葉は「モビリス」「モビリー」
ミステリアスアイランドのキャストに「モビリス」というと「モビリー」と返してもらえる。
秘密基地の合言葉だ。言うときは、左手を右肩に添えて「Ｎ」の文字を作る！
２８、センター・オブ・ジ・アースはディズニー最速！
センター・オブ・ジ・アースはディズニーでも最速のスピードを出すアトラクション。
上昇しながらスピードを出すため。
２９、五感で感じる
エリアが変わると音も匂いも色も変わる！
周囲の色、流れる音楽、ポップコーンのにおいなど、ゲストは五感でその変化を感じる。
３０、エリアが変わるときはＳ字＆クランク
エリアからエリアに移るときは、道がカーブしている。
ゲストは歩きながら自然と次のエリアに誘導されて、気づくと周囲はがらりと変化している。
過去に行ったディズニーランド、ディズニーシーでは、
とにかく友人についてアトラクションを回ることに終始していました。
私は特に、アトラクションにもキャラクターにも詳しくないので、
ついて回るだけでも十分だったのです。
でも今回中澤社長のガイドでディズニーシーに行き、
キャストの皆さんのこまやかな気遣いやディズニーのこだわりを体感し、
今までの自分の楽しみ方は間違っていたのでは…とすら思いました。
アトラクションを制覇することではなく、コミュニケーションを楽しむこと。
ディズニーの醍醐味を感じさせていただきました。
本当に、ありがとうございました！
Presentedby Ｍ.Ｏ
１、ホテルミラコスタにも隠れミッキー！
ミラコスタホテルの8枚の天井画は、シーの各エリアを表現している。
そのそれぞれに、隠れミッキーが潜んでいる。
２、入口は正面ゲートだけじゃない
正面ゲートから入るルートだけじゃなく、実はミラコスタホテルから入るルートがある。
真っ先にアトラクションに並びたいファンにはお勧めのルート！
３、ゲストを迎える
ディズニーのゲート前の地面の赤いカラーは、アカデミー賞のレッドカーペットに見立てている。
ゲストをもてなす精神は入口から。
４、７つの海がテーマ
海賊が制覇する７つの海。太平洋、大西洋、インド洋、地中海、北極海、カリブ海、メキシコ湾。
大航海時代の海はヨーロッパ中心だったため、北半球中心。
この7つの海が、ディズニーシーのテーマ！
５、正式名称は･･･
ディズニーランドの正式名称は「夢と魔法の国@東京ディズニーランド」
ディズニーシーの正式名称は「冒険とイマジネーションの海へ@東京ディズニーシー」。
各々そのコンセプトに合わせた仕掛けが施されている。
６、だまし絵の手法
イタリアのポルトフィーノを再現した、メディテレーニアンハーバーのポルトパラティーゾ。
外壁に窓や柱、装飾がだまし絵で立体的に描かれる。
７、ヨーロッパを見つめるコロンブス像
アメリカンウォーターフロントに入ったところにある銅像はコロンブス。
自国のあるヨーロッパの方角を見つめている。
８、あいさつは「こんにちは」！
ゲートから店内に至るまで、接するキャストの皆さんは「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」を言わない。
「こんにちは」「良い旅を」と声をかけることで、双方向のやり取りを目指す。
９、エリアごとの言語
ディズニーシーは実在の国を模倣している。エリアごとに、モデルとなる国の言語を挨拶や看板に使用する。
挨拶も各エリアで違う。
１０、矢印や看板でアピールしない
キャストとゲストのやり取りを大事にするため、あえて過度な案内板を設置しない。
わからないことはキャストに聞け!
１１、地図を広げるのは「わからない」の合図！
入口で配布されるパーク内の案内地図。この地図を広げる＝立ち止まるゲストは、何かわからないことがあるとキャストが気づくための仕組み。
わからないことがあるゲストを、キャストは絶対に放置しない！
１２、自販機も電光掲示板もない
案内板は手書き、お茶や水も全部ワゴン販売する。
キャストとゲストのコミュニケーションを誘発させる仕組みがある。
と、、、言ってるのも束の間･･･
上の写真のように、「東京ディズニーランド」にですが、”自販機”が設置（ウェスタンランド）されていました（汗）。＜← H23.06/29現在＞
１３、ゲストの満足はキャストによって与えられる
アトラクションの充足感ではなく、キャストの声かけやコミュニケーションにゲストは満足する。
１４、ゲストの気持ちを引き出すコミュニケーション
聞き手であるキャストは、ゲストに指示は絶対にしない。
会話の中からゲストの要望を引き出し、自己解決へと導く。聞き上手であることが大事！
１５、一日に接するキャストの数は40人以上
挨拶、質問を含めて接するキャストは一日40人～60人。
普通のテーマパークならこんな人数とは接しない。
１６、マニュアルはない！
ディズニーの接客にマニュアルはない。
だからこそ、それぞれの受け答えに人は感動する！
１７、何よりも「安全性」が第一！
マニュアルの代わりにSCSE（S=Safety/C=Courtesy/S=Show/E=Efficiency）という基本方針だけ。
優先順位は、Safety（安全性）が一番！
１８、ディズニーリゾートの正社員数はわずか１割
その９割がパート、アルバイトであるにも関わらず、キャストのおもてなし精神にはムラがない。
それだけキャストが皆、ディズニーの精神に共感し、実践しようと心掛けているということ。
１９、アトラクションの高さ
タワーオブテラーの高さは59m。
60m以上になると航空法上赤いランプをつけねばならないため、そのギリギリのラインを狙っている。
高さを誇ることより、ゲストのワクワク感を損ねないための配慮がある。
２０、リゾート内の電車は有料
日本の法律では、駅を作ると料金を設定せねばならない。
ディズニーは本当は無料にしたかった。
２１、年180回もの危機訓練
安全性維持のため、ディズニーでは年に180回もの訓練を行う。
震災時でも冷静かつ温かいサービスを提供できたのは、この成果。
２２、タートルトークから学ぶコミュニケーション！
タートルトークの亀・クラッシュは、どんな状況や質問でも、うまく会話をしてゲストを楽しませる。
その一つの手法は、「繰り返し」。相手の言ったことを覚えていて、その後の会話につなげると、話し手は「聞いてくれている」という安心感を得る。
２３、実は厳しいキャストの服務規程
ディズニーキャストの服務規定は厳しい。
清潔感を意識し、女性は必ず髪を一つに束ね、男性は耳が見えるように。
できていない人はその場で髪を切られる！？
２４、アトラクションごとにキャストの雰囲気も違う！
アトラクションのイメージや雰囲気に合わせて、キャストも話し方や表情など、雰囲気を合わせている。
それぞれが与えられた役柄になりきっている。
２５、 「ゴミ」を拾ってるんじゃない！
ディズニーの掃除係（カストーディアル）の方に「何を拾っているんですか？」と聞くと、答えはそれぞれ。
＜例＞ 「遺跡を拾って、博士に報告するんです！」
２６、ミステリアスアイランドに潜む「Ｎ」
ミステリアスアイランドは天才科学者ネモ船長の秘密基地。
アトラクションの手すり、ごみ箱、屋台の窓にも、ネモ船長の「Ｎ」の文字が隠れている。
２７、合言葉は「モビリス」「モビリー」
ミステリアスアイランドのキャストに「モビリス」というと「モビリー」と返してもらえる。
秘密基地の合言葉だ。言うときは、左手を右肩に添えて「Ｎ」の文字を作る！
２８、センター・オブ・ジ・アースはディズニー最速！
センター・オブ・ジ・アースはディズニーでも最速のスピードを出すアトラクション。
上昇しながらスピードを出すため。
２９、五感で感じる
エリアが変わると音も匂いも色も変わる！
周囲の色、流れる音楽、ポップコーンのにおいなど、ゲストは五感でその変化を感じる。
３０、エリアが変わるときはＳ字＆クランク
エリアからエリアに移るときは、道がカーブしている。
ゲストは歩きながら自然と次のエリアに誘導されて、気づくと周囲はがらりと変化している。
過去に行ったディズニーランド、ディズニーシーでは、
とにかく友人についてアトラクションを回ることに終始していました。
私は特に、アトラクションにもキャラクターにも詳しくないので、
ついて回るだけでも十分だったのです。
でも今回中澤社長のガイドでディズニーシーに行き、
キャストの皆さんのこまやかな気遣いやディズニーのこだわりを体感し、
今までの自分の楽しみ方は間違っていたのでは…とすら思いました。
アトラクションを制覇することではなく、コミュニケーションを楽しむこと。
ディズニーの醍醐味を感じさせていただきました。
本当に、ありがとうございました！