コトラーおすすめ

教科書的なフレームワークは基本を学ぶのにバッチリだが、時代と共に誤差が生まれてくる。
いわゆるカビが生えてくるというやつです。

コトラー先生がセミナーのなかで、次世代のおすすめとして紹介したのが『The Myth of Excellence』という本。このなかで述べられている点に「手間がかからない」という項目があります。



時代とともに競合店舗共々基本的にサービスは同じレベルに入っていきます。
一昔まえでは、例えば、実店舗以外でもネット販売もやっている、とかが優位性になっていたが、いまやどこでもやっている。そんな状況が生まれてきます。

普遍化したときに次に顧客が求めるのが『スムースさ』であると言うことです。
至極最もな内容ですが、例えば上記のネット販売におきかえてみれば、必要な事をより手間をかけず安心に安全に終了できるかが勝負どころになる、ということが言えると思います。

私たちが依頼を受けて店舗を見るときにも同じ項目があり、例えば会員獲得はどこの店舗でもやっていますが、それが不備なく滞り無くすすめるかどうかチェックします。
待たせる時間はないか？二度手間はないか？何分で終了できるか？などです。

サービスの着手からサービスの質へ移行する、という書いてしまえば至極最もな内容ですが、基本を忘れずに取り組んでいきたいものですね。