買い物でスーパーに行って、
必ず言われる言葉があります。
「レジ袋必要ですか？」
おそらく、マニュアル化されているのだろう。
でも、弁当やお惣菜を買った時など、
「お箸は必要ですか？」 は、
訊かれたり、訊かれなかったり、
言わないと箸ももらえなかったり。
お肉などを買った時も、
ビニールに入れる人と、そのまま渡す人がいる。
これらは、マニュアル化されていないのだろう。
店員さんによるのか？
客を見て判断しているのか？
商品の劣化具合なのか？
いずれにせよ、大手スーパーなのに、
コンビニより接客は劣る感じ。
かと言って、コンビニも難しくなってきた。
外国人の店員さんが増えたためかな。
この前、おそばを買ったら、
「フォーク？」
と言われた。僕、日本人。
宅急便で書類を送りたくて、
「書類を入れる宅急便の書類ケースのような入れ物ください」
と言ったら、
「あー、すみません。」 と店長？を呼び、
店長がやってきて、
「あのー、
そういうのないんですけど」
と言うので、再度説明したら、あった。
なんと店長に報告したのだろう？
別に、クレームしたいわけじゃないんです。
マニュアル化って、やっぱり限界がある。
全てのことを想定してルール化し、
それを覚えさせるなんて、できないと思う。
だからこそ、大事なのは理念。
文化に基づいた行動指針があれば、
各自が少なくともトラブルを起こさない動きができる。
現場が考えて判断できる。
コンビニやスーパーでは大した問題にならないけれど、
スモールビジネスで、こんなおかしなことしていたら、
なんだあの会社？
となって、おしまいだ。
会社が小さいうちに、
理念を育てておくことは大事だね。
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