顧客満足月間

11月に入り、第二四半期もいよいよ後半戦に差し掛かってきます。後半戦を戦うにあたり顧客満足月間を推進していきます。先日の朝礼でも伝えさせて頂きましたが、一人一人の稼働を数字（＝生産性）を意識し、最大の成果を作る（＝効果性）と言う概念を捨て去り、一人一人の稼働を顧客の為になっているかという事を基準として取り組みをしていきたく考えております。

その為には、ムリ・ムラ・ムダの徹底排除を推進します。現在の20時上がりを継続実施し、達成・未達成ある中で、『業務の無駄』の部分を完全に捨て去り、チームとして組織としてカバー出来る状態をつくって行きます。そして、ムリ・ムラ・ムダが発生する原因となる、仕事・顧客・時間の管理を実施していきます。また、顧客はどこかをしっかり定め、理念にそった関係性構築を実施していきます。

次に、社内・パートナー満足の向上を推進します。この満足という言葉で一番気を付ける必要があるのが何を持って満足とするかという部分かと思います。特に難しくなるのが、その判断をえてして自分がしながら実践する必要がある事。つまり、顧客満足の為にという考えが、自己満足となる可能性を大きく秘めているという事になります。そのギャップを埋める為には、やはり、社内の他部署や関わりの深いメンバーからの満足をいかに得られるかという部分がポイントとなってきます。言ってる自分が中々出来ない事でもありますが、外面だけ良くしてもしょうがないという事です。各種提出物にしかり、連絡事項、連携業務など改善の余地はまだまだあります。社内やパートナー様には評判が悪いけど、顧客からは良いという会社が信用を得られるはずがありません。

最後に、実施していくに当たり、色々な資料作成や確認業務を具体策として打ち出しますが、満足の基準は一定ではなく常に変化する可能性があるという事を認識していく必要があります。今は必要である事でも、気付けは自己満足になってしまっている事も多々あるのではないかと思います。その為には実施する意味や意図をそれぞれが理解し、それぞれが次々と新たな策を実践していく事が一番重要となります。正解はありません、それぞれの気付いた部分の意見を出し合って、即実践そして変更を繰り返していければと思います。

佐野　太祐