電話でお客様の気持ちを知る体験をしました。
テーマは自尊心、です。
会社の電話料金を口座引き落としにしてもらおうと電話しました。
ｗｅｂで申し込めるのは個人、法人は電話ののち書類手続きが必要と知ったからです。
この時点で会社の電話名義は法人と思っていましたが、
話しているうちに個人ということがわかりました。
起業時は、手続きがいっきに押し寄せてきます。
法人登記するとき、所在地や連絡先など必要なため、
不動産さんや電話開設などは個人名義で行った模様。
その後の電話でのやり取りで、
「えっつ、個人ですか？」と驚く私に、
「まだわかりません」と伝える応対者。
個人情報を聞かれているとき、嫌な予感がしました。
契約者の名前をお願いします、契約者の住所をお願いします・・・と続くんですが、「お」「ご」がないので、ぞんざいに聞こえたんです。普段、「お」や「ご」がついてもついてなくてもどっちでも変わらないよねと思っていましたが、応対者の話し方のつっけんどさもあいまいって、「答えてみろよ」的な上目線に感じました。
名義は個人だとわかって、
「じゃ、ｗｅｂで手続きできるの？」に
「法人口座から引き落とされているのでできません」と即答する応対者。
「他にも支払っているものはありますか」と唐突に聞かれ
「んっ？何を？」と質問する私。
「○○サービスに入ってれば、ｗｅｂでできるんですね」と回答する応対者。
「○○サービスに私は入っているのかわからない」と言う私。
「あぁ、一緒になっているから、関係ないですね」とさらに回答する応対者。
？？？？
会話がまったくかみ合いません。
「ちょっとわからないんですけど」と
甘噛みする私にさらなる仕打ちが始まりました。
応対者は大きな声でゆっくりと、
まるで小さな子供に話すように
さっきと同じ言葉を繰り返すのです。
「ちょっとちょっと、声が小さいからわからないのではなく
説明がわかりません、私は知識がないので理解できないと思う」と伝えると、
「ぁ～もう一度、言葉をかみくだいて言いますね」と言われました。
お客様としての小さな自尊心が打ち砕かれました。
私は静かに心のシャッターがカラカラッと閉め、
他の手続きもあったので、別窓口を紹介してもらいました。
同じ人間だから、心の機微を期待してしまうのかもしれません。
ＡＩに「もう一度言葉をかみ砕いて説明するよ！」と言われたら、
「お願いね」と言ってしまうかもと思った瞬間でした。