ビジネス脳研究所 結果を出したい人のビジネス書要約

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「超大型店」とどう戦うか ウォルマート進出市場のケーススタディ /ケネス・E.ストーン(著者),渡辺俊幸(訳者) 

 

※要約※
【競争状況の把握】
アメリカにおける大型ディスカウント分析(1997年時)
(※省略しましたが研究されている方は読んでおいてもいいかと)
大型ディスカウントにお客が取られていく一方で、
商材が被らない大型ディスカウントストアの周辺小売店売上は上昇傾向とのこと
多くの商圏で飽和状態になっている(※今の日本における小売り業界と近い部分を感じる)
ただ一方で利益を上げつつ経営し続ける地元商店も多くあり、そこに低価格と豊富な品揃えの他でも
大型店と競争できるヒントがあるはずである

【どう戦うか】
●商品力強化
大手ディスカウントストアとの競争
・調査・・・欠品状況/プライス/見せ方/顧客対応/返品方法/クレーム対応/競合との価格への対処など
・同種類のものを扱わない(代替え品を扱う)+価格競争にならないよう最安値をとらない
・売れ行きの悪い商品を一掃する

●カテゴリーキラー(専門店)との競争
・専門店が在庫切れの商品を扱う
・高回転商品を扱う(専門店に回転の遅い商品を持たせる)
・店の補足商品を扱う(オリジナルティーを出す)

●マーケティング戦略
・自己の市場を知る。競合の弱いところをみつける
(例)営業時間の延長/返品手続きの改善/生涯顧客を獲得するサービス/値段を見やすくする/メインの見せ方を改善する/

●顧客サービス強化
・専門知識を持った店員配置
・集配サービス導入の検討
・無料・有料のサービスを作る
・顧客のためのクリニック、ワークショップ解説
・レジ・支払いの簡略化

●良好な顧客関係を築く
・ミーティング実施
・クレームの迅速対応・従業員に処理する権限を与える
・クレームの記録をとり原因究明
・クレーム客を気持ちよく送り出す  聞く→感情移入→質問→問題を解決する
・早まった判断をしない
・顧客ファイルを作る
・他にはない特別なサービスを付加すること

●経営効率向上
・財務管理指標を知る
・業界標準と比較
・少しずつ事業運営を省略化する
・継続的にコストを削減する
・従業員を参加させる

●変革・改革
※社員全員の意識づけと改革
・自社と競合の長所と短所を見極め行動を決定する
理想にするモデル店舗を視察し改善計画を練る

●チームワーク
・適切な人材配置(従業員の長所短所を見極める)
・従業員教育を充実させる(一通りの仕事ができるようにする)
・すべての従業員が店で起こっていることを知るようにする
・顧客優先精神を植えつける

 

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