「その情報共有は、誰のため？」
最近、仕事をしていて
「情報共有って、どこまでするの？何のためにするんだろう？」
と考えることがありました。
誰に伝えたか。
どこまで報告したか。
それももちろん大切。
でも、もっと大切なのは、
その情報を必要としている人に、ちゃんと届いたか。
そして、その人が次の行動に移せたか。
結局、どこに視点を置いているか
考えてみたら、、、
あれ？これって接客でも同じじゃん
私が大切にしていることと同じでした。
お買い物をするお客様が主役だから。
そのお買い物体験をサポートすること。
情報は、共有されただけでは価値にならない。
必要な人が、必要なときに使えて、初めて価値になる。
以前の記事でも書いたけど、私は最初に商品説明をしません。
知っていることを全部話すことが、
いい接客だとは思っていないからです。
そのお客様が今、何を知りたいのか。
何に迷っているのか。
どのタイミングなら、その情報が役に立つのか。
必要な情報を、必要なタイミングで届ける。
情報共有も似てる。
たくさん伝えること＝良い共有ではない。
相手が必要な情報を、必要なタイミングで、必要なところまで届ける。
「私は何を伝えたいか」ではなく、
「相手はいま何を必要としているか」から始めること
自分の視点だけではなく、それぞれの立場から、相手の視点で考える
情報共有でいうと「漏れなく伝えること」が正解に見える。
でも、10個の情報を全員に送ったとしても、
受け取った人が
「自分に関係するのはどれ？」
「私は何をすればいいの？」となったら、
共有した側だけが共有した気になっている状態にもなる。
接客でも、
「このソファは〇〇素材で、〇人掛けで、カラーが〇種類あって、納期が……」
と最初から全部説明したところで、
お客様が知りたいのが、
「これ、うちのリビングに置いたら大きすぎない？」
だったら、必要な情報はまだ届いてない。
伝えることと、伝わることは違う。
共有することと、共有されることも違う。
接客も情報共有も、主語を「相手」にする。
これじゃないかな。
接客なら、
「私が説明したいこと」→「お客様が知りたいこと」
情報共有なら、
「私が報告しておきたいこと」→「相手が次の行動をするために必要なこと」
さらに現場全体なら、
「会社として伝えておきたいこと」→「お客様のお買い物体験を途切れさせないために必要なこと」
観察する → 相手を知る → 必要なものを考える →
必要なタイミングで提案する → 次につなげる。
接客では自然にやってきたことを、
組織の情報共有に置き換えると
状況を見る → 誰が必要としているか考える →
必要な情報を選ぶ → 適切なタイミングで伝える → 次の行動につなげる。
接客も、情報共有も、次の人を想像すること。
そして、次の行動につながっていく。
これも以前のブログで書いたことと同じ。循環していく。
「次の人のことを考える」とは
優しくしましょう、という話ではない。
次にその人が何をするのかを想定して、
そこから自分の今の行動を逆算すること。
たとえばスマホの充電もそう。
「次の人が困ったらかわいそうだから充電してあげよう」ではなく、
次の人は朝、このスマホを使う。
→ ならば充電されている必要がある。
→ だから今日の自分が充電する。
これって、相手を起点にした逆算なんだと思う
売り場＝売る側を起点に考える。
お買い場＝買う側を起点に考える。
報告＝伝える側を起点に考える。
情報共有＝受け取る側の次の行動を起点に考える。
接客＝販売員が何を話すかではなく、
お客様が何を必要としているかを起点に考える。
全部、構造が同じ。
相手を起点にして、そこから自分の行動を逆算する。
販売員も、ブランドも、会社も、百貨店も。
立っている場所は違っても、見ている先は同じでありたい。
その先にいるのは、お客様だから。
接客も、情報共有も、仕事も。
自分を起点にするのではなく、相手を起点にして考える。
そして、そこから自分が今やることを逆算する。
最近いろいろな現場を見ながら、
結局、大切なのはここなのかもしれないと思っています。
その情報共有は、誰のため？
今日も、その先にいる人を見て仕事をしたい。
最後まで読んでくれてありがとう