共感は「褒めポイント+さしすせそ」で示す | 仕事で何を着たらいいか、わからなくなったあなたへ

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外資系で14年間勤務してきた経験を生かし、
大人の女性が仕事で得する服装と話し方
(プレゼンス&プレゼンテーション)の法則をご紹介します。

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皆さん、こんにちは。清水久三子です。

 

以前の記事で、強さと親しみややすさのバランスを取る上で、相手に共感することが重要だとお話ししました。では、「共感力」とはどんな力だと思いますか?

共感力というと「自分が、相手の気持ちを理解する力」という意味に思われる方が多いかと思いますが、実は主語が違います。「相手に、この人だったら私のことを分かってくれると思われる力」だと思うのです。つまり「あなたの気持ちよくわかります」と強く思ったとしても、相手が「いや、そういうんじゃないから」と思ったとしたら、それは共感力がないということです。

例をあげて説明しましょう。某メーカーのPCを私は使っているのですが、そちらは顧客への対応がとてもフレンドリーで有名です。ある日PCで不具合がでてコールセンターの方と電話で話しました。あれこれと障害について話したところ、オペレーターの方が「分かる〜!それは超お困りですよね〜!」との相槌。本当に困っていた私は「分かってくれてありがとう」という気持ちには全くなりませんでした。

独りよがりな共感の気持ちを示しても、ピントがずれていたり、表現によっては「この人は分かってくれている」と思われないばかりか、「この人の言うことは聞きたくない」と心のシャッターをガラガラと閉めたくなってしまうでしょう。

自分が伝えたいことを確実に届けるためには実はその前に「この人は分かってくれる」と思われている必要があります。「この人は分かってくれる」と思われる共感力とは、具体的には相手の気持ちを受けとめ、相手を褒め称えるという力、つまり傾聴力と賞賛力が必要です。

まず、傾聴力ですが、アクティブリスニングという言葉を思い浮かべる方もいるかもしれませんね。積極的傾聴と訳されるアクティブリスニングは、実は普通に相手の話しを聞いている時には絶対に積極的に傾聴している状態にはならないことから、意識して話しを聞くための具体的なノウハウをまとめたものです。アクティブリスニングでは、共感を示すためのテクニックとして、共感と受容の相槌があります。

共感の示し方としては、相手の表情や感情に注意を払い、「えー!(驚き)」、「おぉ〜!(賞賛)」、「うわ〜!(悲しみ)」、「へ〜!(関心)」などの相槌を打ちます。受容は相手の言葉を繰り返すことで示します。具体的には以下のような感じです。

相手「思い切ってやり直そうと考えてるんです」
自分「そう強くお考えなんですね」

相手「これからのサービスは、ファン作りが重要ですね」
自分「これからはファン作りなんですね」


語尾やキーワードを繰り返すことで、話しや気持ちをしっかりと受け止めたことを示すわけです。ここで示す、共感や受容は一見簡単に思えるかもしれませんが、相手が共感してほしいと思っているポイントとズレると、「いや、そういうことじゃなくて・・・」となってしまい逆効果なので、実は注意が必要なのです。

例えば、上司である山田課長が「先日、鈴木部長があまりにもいい加減な方針を出すからきつく言い返しちゃったよ」と言ったとします。この話しの共感ポイントの候補はいくつか考えられます。

 A. 自分は上にもしっかりと意見を言う人間である。尊敬してほしい。
 B. 鈴木部長には本当に呆れる。板挟みになっているつらさを理解してほしい。


上司がAのように考えているのに、「つらいですね・・・」と共感を示しても恐らく鈴木課長はすっきりしないでしょう。Aの場合なら「すごいですね、課長!」の方が鈴木課長も「分かってくれた」と感じるでしょう。ましてや「感情コントロールって大事ですよね」など、上から目線と思われる共感を示した日には、「全く何様だと思ってるんだ」と感情を逆なでしてしまうことになるかもしれません。共感ポイントがズレると、気がつかない間に大変なことになってしまうわけです。もし、自分が相槌を打った時に、よく「いや、そういうことじゃなくて・・・」と言われるとしたら要注意です。

共感力の、最後の仕上げは相手を褒めることです。相手に「分かってくれた」と思われるために、欠かせないのが褒めることです。会話の中で褒めていることを積極的に示すのによいのは、魔法の相槌として有名な「さしすせそ」です。

さ・・・さすがです。/最高ですね。
し・・・知らなかったです。
す・・・すごいですね。/素晴らしいですね。
せ・・・センスがいいですね。
そ・・・そうなんですね。/そのとおりですね。


若い方はこの全部を「マジっすか?」で乗り切る方もいますが、相手によっては馬鹿にされたように感じる方もいます。社内コミュニケーションにとどまらず、営業での顧客とのトーク、異性との会話でなど、コミュニケーション全般で使えます。たった5つ程度の相槌を覚えるだけで、相手を褒め称えるには十分ですから、是非使ってみてください。

このさしすせそは褒めポイントとセットにすることで、威力を増します。

「部長の決断力はさすがですね。」
「そんな大切なことなのに、知りませんでした」
「あの環境でそういう行動をとれるとは、すごいことですね」
「君の調査報告の示唆は、いつもセンスがいいね」
「先程のこれからのリーダーに必要なことというお考えは、本当にそのとおりですね」

是非、「褒めポイント+さしすせそ」で相手に共感をしめしてみてくださいね。


 

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