こんにちは
ゲーム・アニメ・ビジネス漫画 エンタメ業界お助けマンの下田久人と申します。
エンタメ業界で派遣社員として就業するクリエイターをサポートするコーチを
していますが、
今日のテーマはこちらです。
■サイレントクレームの怖さとは■
まずは実際のエピソードを知ってもらった方が早いでしょう。
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他業種、不動産関係者から教わった話です。
賃貸アパート・マンションを経営している大家さんの一番の恐怖は「空室」になることです。
当然、家賃が入りませんので収益でません。
そして空室が増えると「あそこのアパートは人が少ないから何か変なことがあるんじゃないか」と入居希望者が敬遠する悪循環ループに入ります。
そのため、管理会社、大家さんの希望は「人が出て行かず契約更新してくれること」です。
「なぜ退去を希望するのか？」の理由を知っているか否かでその後の経営状況が大きく左右されるのです。
そこで、管理会社・大家サイドは退去希望者に退去時毎回アンケートを取りました。
帰ってくる返答は、
「まあまあ満足です」
「ありがとうございました」などがほとんどで、不満点やクレームなどはあまり出てこなかったのです。
そのため、大家さんは「入居者からの不満はあまりない」と考え、そのまま方針を変えずに経営を続けました。
その後の結果はどうなったでしょうか？
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特に東京や関東などに多いそうですが、面と向かってクレームを言ってくるケースはよほど部屋や周りの環境がひどい時のみで、多くの場合は少々の不満くらいならあまり表には出しません。
ましてや退去が決まり、もう二度とここに戻らないと決めている場合はなおさらで「ここがあまり満足していませんでした」とは言いません。
これが『サイレントクレーム』です。
クレームといっても「強い不満」だけでなく、「不満じゃないけどちょっと物足りない」とか「満足だけどこう変わったら嬉しい」など肯定的なものも含まれます。
（まるで付き合い始めて3年目のカップル風？）
サイレントクレームの怖いところは、
せっかくの改善のチャンスを失うことに加え、お客を失った理由がいつまでもわからないことです。
（経営者によっては「問題はない。お客は満足している」と思い込んでしまうことも多いでしょう）
逆に関西などは些細なことでもすぐに電話だメールだ、直接会社窓口に来て愚痴を言ってくる入居者が多いのだそうですが、「クレームが来る」というのは「改善できるチャンス」でもあるので、よほどひどい難癖は除いて、わかりやすいのです。
クレームがない＝満足している、ではないのです。
上記のエピソードで言いますと、
退去の理由は『結婚するので』だったため、おそらく賃貸物件そのものの瑕疵ではないでしょう。
しかし、問題の本質はそこではなく、
「このお客さんは本当に満足していたのか、不満はあったのか、改善点や向上できる点あるのか」が全く掴めなかったことです。
この『わからない』ことは『お客さんは不満がいっぱい」な状況よりも深刻かもしれません。
クレームは表裏一体で、うまく改善できると逆にそれがウリや強みに変わることも多いので、チャンスにもなるのです。
調査アンケートは大事です。
しかし考えてみてください。
人は「本当の気持ち、本当の悩み」をそう簡単に他人に教えるでしょうか？
「本当の気持ち、本当の悩み」を口にするのはそれを言えばなんとかしてくれるかも、と感じた相手と会った時ではないでしょうか。
お悩みや不安、不満を改善できるとビジネスのチャンスに変わります。
そして、その先には「お客様から感謝される」につながります。
ぜひ、「口に出さない、アンケートに書かないお客さんの本当の気持ち」を掴んでみてください！